什麼是消費者旅程？
消費者旅程說明了從發現到購買（甚至更遠）的購物過程。不同顧客會有不同旅程。例如，回頭客可能會直接瀏覽品牌網站，但受眾可能會在社群媒體上看到廣告，產生興趣，然後進入品牌網站。消費者旅程不一定是線性的： 顧客可以在旅程中重新追溯自己的腳步，轉向不同的接觸點，或跳到終點。
什麼是消費者旅程地圖？
消費者旅程圖是消費者旅程的視覺化。這張地圖涵蓋了建立消費者旅程圖的五個「A」：意識 (aware)、吸引 (appeal)、詢問 (ask)、行動 (act) 和宣傳 (advocate)。
消費者旅程始於認知度，也就是新顧客發現品牌的那一刻。這時，品牌就有機會發出呼籲，或進行產品推銷。訴求與詢問密切相關，顧客探索品牌並購買滿足其需求的解決方案時，訴求就開始了。他們也可能在實體商店購物、閱讀評論或透過群眾外包來取得推薦。接下來，顧客採取行動，也就是進行購買。最後，品牌有機會進行宣傳，透過電子郵件向買家表示感謝，請他們留下意見回饋，或提供評論和評級機會等方式進行跟進。
每個品牌都有自己的客製化旅程地圖，不能一體適用。要繪製旅程地圖，首先要考慮如何讓顧客了解您的品牌。然後，考慮顧客與品牌網站、廣告、客戶服務或社群媒體的每一次可能的互動，走完購物和購買流程。
不同類型的旅程地圖可以遵循現有顧客或未來顧客的軌跡。也有許多變體，考慮深入了解樣本旅程。客戶服務產品也可以製作自己的旅程地圖，以追蹤可能導致顧客聯繫尋求協助的路徑。
消費者旅程圖為何重要？
如何建立消費者旅程圖
要開始建立消費者旅程地圖，請思考顧客與您的品牌互動的任何微時刻。這些微時刻可能發生在社群媒體、電子郵件、網站或應用程式上，顧客看到或與品牌互動的任何地方。這些微時刻將成為消費者旅程地圖的接觸點。
下一步，確保該地圖與品牌的行銷流域一致。行銷流域與之類似，也是針對顧客的旅程，但它從最廣泛的潛在買家開始，縮小到最忠誠顧客。消費者旅程圖應努力為顧客提供良好的體驗，使受眾更有可能在未來再次光顧品牌。
步驟 1： 定義顧客接觸點
消費者旅程地圖上的接觸點是顧客與品牌互動的任何實例。例如，有個接觸點是顧客看到廣告，另一個接觸點是顧客造訪品牌網站。這些接觸點將成為消費者旅程圖上的圖解點，跨越他們從認知度到購買再到後續行動的路線。
步驟 2： 建立顧客的買家角色
為了幫助將消費者旅程圖視覺化，請考慮受眾角色，或正在購買您的產品的虛構人物。透過熟悉品牌的受眾角色及其人群特徵，您就能開始將現有受眾與您的目標做比較。想想哪些方面還有改進或擴展的餘地，哪些類型的顧客會考慮採用您的品牌。
步驟 3： 設定目標
消費者旅程圖上的每個顧客接觸點都應有目標。您的整體目標是提高品牌知名度、增加銷售額，還是鼓勵顧客群體回訪？ 考慮一下對實現目標最重要的接觸點，並將注意力集中在這些接觸點上。此外，也要考慮公司中的利益相關者，確保廣泛分享您的地圖，以確認每個團隊都站在同一起跑線上。
步驟 4： 進行使用者研究和調查
與顧客交流，確保消費者旅程地圖準確無誤。消費者旅程地圖的每一步都應方便用戶，盡可能減少壓力。例如，透過進行使用者研究或調查，品牌可以了解顧客是如何發現產品的、他們與品牌互動的頻率以及他們在日常生活中看到品牌的位置。直接從顧客那裡獲得意見和答案會讓人大開眼界。
此外，還可以與品牌的顧客支援團隊交流，以了解他們聽到了哪些投訴，是否有反覆出現的痛點或負面評論話題需要解決。找出顧客在購物過程中遇到的挫折，並據此調整您的消費者旅程地圖。
步驟 5： 分析消費者旅程圖
首先確定成功的指標，無論是重複購買、銷售、跳出率或其他指標。您的目標是增加顧客數量還是優化現有用戶的滿意度？ 一旦確定了您最關心的指標並對結果進行了分析，您就可以調整消費者旅程地圖以求改進。
步驟 6： 新增更新
完成消費者旅程地圖分析後，您應該能更了解顧客的痛點，從而對業務計畫做出必要的調整，改善顧客的體驗。此外，消費者旅程地圖會隨著企業的發展和變化而不斷演變。今天有用的地圖一年後就不一定有用了，所以一定要在必要時更新地圖。
免費消費者旅程地圖範本
網路上有各種消費者旅程地圖可供瀏覽，許多行銷公司也提供消費者旅程地圖研討會。您還可以在下面找到免費的消費者旅程地圖範本範例，您可以根據需要編輯消費者旅程地圖，以符合您品牌的受眾和顧客需求。
例如，消費者旅程圖可以將五個「A」放在最上面，下面用方框標出每個接觸點。不同的顧客角色也可以用圓圈標出，並在頂部定義。在旅程圖上，接觸點可以分為正面、負面或中性類別。您可以隨意自訂最適合自己品牌的消費者旅程地圖。
