Hướng dẫn
Tương tác của khách hàng là gì? Định nghĩa, tầm quan trọng, ví dụ
Tương tác của khách hàng đề cập đến mối quan hệ liên tục giữa thương hiệu và người tiêu dùng trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Việc thúc đẩy tương tác của khách hàng trên các kênh tiếp thị có thể tăng lòng trung thành với thương hiệu và thôi thúc họ mua hàng nhiều lần.
Bắt đầu sử dụng Amazon Ads để hiển thị các sản phẩm của bạn và tạo chiến dịch.
Nếu bạn có kinh nghiệm hạn chế, hãy liên hệ với chúng tôi để yêu cầu các dịch vụ được quản lý bởi Amazon Ads. Có yêu cầu về mức ngân sách tối thiểu.
Giới thiệu thương hiệu của bạn bằng Gian hàng để cung cấp cho các đối tượng khách hàng trải nghiệm phong phú.
Tạo quảng cáo tính chi phí cho mỗi lần nhấp chuột để hỗ trợ khách hàng tìm thấy sản phẩm của bạn trên Amazon.
Tương tác của khách hàng là gì?
Tương tác với khách hàng là cách thức các thương hiệu chủ động xây dựng mối quan hệ liên tục với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác có ý nghĩa xuyên suốt hành trình của khách hàng. Bằng cách nuôi dưỡng mối quan hệ này, các thương hiệu có thể gây dựng sự gắn bó và hứng khởi của khách hàng. Tương tác với khách hàng chính là hiệu quả của hoạt động kết nối giữa các thương hiệu với khách hàng - mức độ liên quan của thông điệp và nguồn cảm hứng mà thương hiệu lan tỏa để khách hàng hành động. Điều này được thể hiện qua việc khách hàng nhấp vào một quảng cáo để mua thêm các sản phẩm của thương hiệu hoặc đăng ký nhận bản tin, theo dõi thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội. Tương tác với khách hàng theo cách này giúp thúc đẩy thêm sự gắn bó và tình cảm lâu dài đối với thương hiệu.
Tại sao sự tương tác của khách hàng lại quan trọng?
Tương tác của khách hàng rất quan trọng vì nó có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, tăng lòng trung thành với thương hiệu và giảm tỷ lệ rời bỏ thương hiệu. Mức độ tương tác mạnh từ phía khách hàng nghĩa là một thương hiệu đang tiếp cận các đối tượng khách hàng thông qua các quảng cáo phù hợp và có ý nghĩa mà khách hàng rất có thể sẽ tương tác.
Theo một khảo sát do Amazon Ads và Kantar thực hiện vào năm 2021 trên 1.000 người tiêu dùng Hoa Kỳ, 88% người được hỏi cho biết họ tương tác với các quảng cáo phù hợp với sở thích của bản thân và 89% cho biết họ đã tương tác với các quảng cáo phù hợp với lứa tuổi của mình. Người tiêu dùng cũng dễ tương tác với các quảng cáo đáp ứng nhu cầu của họ. Trải nghiệm khách hàng này là động lực mạnh mẽ nhất thúc đẩy khách hàng tương tác với quảng cáo, vượt trên cả tính hài hước, giải trí hay truyền cảm hứng của quảng cáo.
Tương tác của khách hàng ở mọi giai đoạn của phễu
Có rất nhiều chiến lược tương tác khách hàng mà các thương hiệu có thể sử dụng xuyên suốt phễu tiếp thị, từ việc nâng cao mức độ nhận thức đến tỷ lệ cân nhắc, quyết định mua hàng và tiếp theo là sự gắn bó. Dưới đây là cách các thương hiệu có thể nuôi dưỡng sự tương tác với khách hàng ở mọi giai đoạn của phễu tiếp thị với các khách hàng mới cũng như khách hàng hiện tại:
Nhận thức
Nhận thức thương hiệu là sự quen thuộc với thương hiệu, trong đó bao gồm nhận thức về tên, thông điệp, giọng điệu và phong cách, giá trị và văn hóa. Để thúc đẩy nhận thức, các thương hiệu có thể tiếp cận khách hàng thông qua đúng kênh mà khách hàng đang dành thời gian. Các kênh này có thể bao gồm truyền hình - cả truyền hình tuyến tính lẫn truyền hình kết nối—quảng cáo kỹ thuật số, quảng cáo âm thanh, các chiến dịch truyền thông xã hội, tiếp thị nội dung, v.v. Đây chính điểm các thương hiệu có thể tập trung tương tác với khách hàng ở đầu hành trình mua sắm. 84% người mua hàng bắt đầu bằng việc tìm kiếm trực tuyến trên các kênh kỹ thuật số không phải trang web của thương hiệu, vì vậy, những điểm tiếp xúc này càng trở nên quan trọng.1
Chuyển đổi
Mục tiêu của giai đoạn chuyển đổi là khuyến khích người mua hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ vì họ tin rằng thương hiệu đã chọn là giải pháp phù hợp cho vấn đề của họ hoặc đáp ứng nhu cầu của họ. Điều quan trọng ở giai đoạn này là có được một trang sản phẩm chi tiết trên trang web, cũng như tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội để giúp khách hàng cảm thấy yên tâm trong các quyết định mua hàng của họ. Bằng cách tạo ra trải nghiệm tích cực với dịch vụ khách hàng chất lượng, các thương hiệu có thể cải thiện tỉ lệ chuyển đổi và thu hút sự tương tác của khách hàng trong giai đoạn chuyển đổi của phễu.
Khách hàng thân thiết
Các thương hiệu có thể thúc đẩy sự gắn bó và tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách đem đến trải nghiệm mua hàng liền mạch, đồng thời cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng. Thông qua việc theo dõi và thường xuyên kết nối với người tiêu dùng sau bán hàng, các thương hiệu có thể luôn nằm ở vị trí hàng đầu trong tâm trí người mua hàng. Trung bình, một thương hiệu phải bỏ ra chi phí gấp năm lần để có được một khách hàng mới so với việc giữ chân một khách hàng hiện có,2 đó là lý do tại sao một số nhà tiếp thị cũng gọi giai đoạn này là giai đoạn “tương tác”.
Để xây dựng khách hàng thân thiết, điều quan trọng là tiếp tục tương tác với những khách hàng đã đầu tư vào các sản phẩm hoặc dịch vụ thương hiệu của bạn. Tiếp thị tương tác hiệu quả, chẳng hạn như các chiến dịch chăm sóc qua email, tương tác với lượng người theo dõi trên mạng xã hội và các chương trình khách hàng thân thiết có thể tạo được tác động trong quá trình xây dựng sự gắn bó với thương hiệu ở khách hàng. Vào cuối giai đoạn này, mục tiêu là bạn có được những khách hàng trung thành, hài lòng và trở thành những người ủng hộ thương hiệu và khách hàng suốt đời.
Xây dựng chiến lược tiếp thị tương tác với khách hàng
Hiểu rõ đối tượng khách hàng của bạn
Hiểu biết đa chiều về đối tượng khách hàng của bạn là yếu tố then chốt giúp bạn phác thảo thông điệp và quảng cáo hiệu quả. Hãy tìm hiểu đối tượng khách hàng của bạn là ai, ngoài các yếu tố nhân khẩu học cũng như cách thức các đối tượng này tương tác với sản phẩm của bạn. Điều này sẽ giúp bạn nắm được cách tốt nhất để gia tăng mức độ tương tác của khách hàng với thương hiệu.
Đem đến giá trị trong mỗi lượt tương tác
Điều quan trọng là các thương hiệu phải sáng tạo trong định dạng quảng cáo và đem đến trải nghiệm nâng cao để khiến khách hàng hài lòng và có động lực hành động. Một nghiên cứu gần đây của Amazon Ads, Omnicom Media Group và Latitude cho thấy 55% người tiêu dùng thích các quảng cáo mà họ có thể tương tác bằng cách truy cập các đường liên kết để mua sản phẩm trực tiếp, chơi ngay tại nhà và tham gia rút thăm trúng thưởng.3 55% người tiêu dùng cho biết họ muốn các thương hiệu lồng ghép thông điệp vào các nội dung họ đang xem theo cách sáng tạo.4 Điều này cho thấy các đối tượng khách hàng rất cởi mở với những cách làm mới và sáng tạo mà các thương hiệu lồng ghép thông điệp vào nội dung họ xem.
Đo lường và tối ưu hóa
Sử dụng dữ liệu và phân tích để kiểm tra các yếu tố đang đem lại hiệu quả và các yếu tố không đem lại hiệu quả, đồng thời xây dựng cách thức sáng tạo để ứng dụng cho phù hợp.
Ví dụ về tương tác của khách hàng
Nghiên cứu điển hình
The Honest Company sử dụng hình thức phát trực tiếp cùng nhiều hình thức khác để tương tác với khách hàng
The Honest Company bắt đầu bán hàng và quảng cáo trên Amazon vào năm 2017. Kể từ đó, công ty này đã sử dụng các chiến lược quảng cáo lấy khách hàng làm trọng tâm để tương tác với các đối tượng khách hàng. Để tiếp cận với các đối tượng khách hàng mới và xây dựng nhận thức thương hiệu, công ty này đã kết hợp quảng cáo hiển thị với Amazon DSP và Quảng cáo truyền hình trực tuyến của Amazon. Với Amazon DSP, thương hiệu đã có thể tiếp cận các đối tượng Amazon độc quyền trên các trang web và các ứng dụng thuộc sở hữu của Amazon, cũng như trên các trang web và các ứng dụng của bên thứ ba. Để bổ sung cho phương pháp này, The Honest Company đã sử dụng Sponsored Products để tiếp cận những người mua hàng có nhu cầu cao và đang tìm kiếm các sản phẩm cụ thể trong lĩnh vực hoạt động của công ty, đồng thời tặng phiếu giảm giá cho khách hàng trên các trang chi tiết sản phẩm của công ty để giúp thúc đẩy mua hàng. The Honest Company cũng tổ chức phát trực tiếp trên Amazon Live với nhà sáng lập Jessica Alba, để cô có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, chia sẻ câu chuyện về thương hiệu và truyền đạt thông tin sản phẩm trong một đoạn video trực tiếp mang tính giải trí.
Cho đến nay, công ty đã thu hút số lượt xem trang chi tiết tăng gấp năm lần từ các lượt hiển thị trên quảng cáo Truyền hình trực tuyến, lợi tức trên chi tiêu quảng cáo cao hơn 39% và tăng phạm vi tiếp cận hàng quý.5
Nghiên cứu điển hình
McDelivery giúp McDonald's thúc đẩy sự tương tác và thay đổi nhận thức thương hiệu
McDelivery là dịch vụ giao thức ăn của McDonald, chuyên giao tận tay các khách hàng những món đồ ăn yêu thích. McDelivery ra mắt tại Canada vào năm 2017 và nhanh chóng trở thành ưu tiên kinh doanh hàng đầu của McDonald's khi các nhà hàng phải dừng hoạt động ăn uống trong nhà vào năm 2020. Các nhóm thương hiệu, quảng cáo và truyền thông đã hợp tác cùng Amazon Advertising để phát triển “McDelivery and a Movie”, tạo ra các “trung tâm” McDelivery tùy chỉnh trên Amazon.ca và Fire TV. Các trung tâm này bao gồm danh sách các bộ phim được tuyển chọn mà khách hàng có thể xem vào buổi tối cùng gia đình, cũng như một băng chuyền có tính năng mua về các món đồ đi kèm phục vụ buổi tối xem phim như bát đựng bỏng ngô và bộ đồ ngủ. Các biểu ngữ hiển thị thu hút lưu lượng truy cập và quảng cáo video trực tuyến được xây dựng riêng cho chiến dịch này và được triển khai trên Amazon.ca, IMDb, Twitch và Thursday Night Football.
Nếu bạn có kinh nghiệm hạn chế, hãy liên hệ với chúng tôi để yêu cầu các dịch vụ được quản lý bởi Amazon Ads. Có yêu cầu về mức ngân sách tối thiểu.
1 eMarketer, tháng 10 năm 2020 – “Người tiêu dùng Mỹ bắt đầu tìm kiếm sản phẩm của họ ở đâu?”
2 Invesp Consulting, Chi phí sở hữu khách hàng so với Chi phí giữ chân – Statistics and Trends, tháng 11 năm 2020.
3 Latitude, “Trao đổi giá trị quảng cáo mới,” Amazon Ads và OMG, 2021, US.
4 Latitude, “Trao đổi giá trị quảng cáo mới,” Amazon Ads và OMG, 2021, US.
5 Nội bộ Amazon, 2019
6 Nội bộ Amazon, 2020