Nâng cao tiêu chuẩn quản lý sản phẩm: Làm chủ vòng đời sản phẩm với Aaron Bonko
Chào mừng bạn đến với loạt bài Nâng cao tiêu chuẩn quản lý sản phẩm của chúng tôi. Trong tuyển tập bài viết này, chúng tôi đi sâu vào những vấn đề phức tạp của việc quản lý sản phẩm kỹ thuật để chia sẻ thông tin chi tiết, phương pháp hay nhất và kinh nghiệm thực tế giúp Người quản lý sản phẩm kỹ thuật (được gọi là ‘Quản lý sản phẩm-kỹ thuật’ hoặc PMT tại Amazon) nâng cao kỹ năng của họ, hiểu cách chúng tôi làm việc tại Amazon Ads và tìm hiểu thêm về công việc mà chúng tôi quan tâm.
Trong phần đầu tiên này, chúng ta sẽ lắng nghe Aaron Bonko, Quản lý chương trình kỹ thuật (TPM) chính cấp cao đến từ đội ngũ Khoa học dữ liệu và đo lường. Với gần chín năm kinh nghiệm làm việc tại Amazon, Aaron có vai trò đặt anh vào vị trí giao thoa giữa công nghệ và chiến lược kinh doanh. Trong bài viết này, ông thảo luận về cách chúng tôi thường dùng để quản lý vòng đời sản phẩm tại Amazon.
Vòng đời sản phẩm tại Amazon Ads
Vòng đời sản phẩm của chúng tôi tại Amazon Ads không khác biệt nhiều so với các công ty công nghệ khác, nhưng qua nhiều năm, chúng tôi đã cải tiến phương pháp của mình để phù hợp với tinh thần làm chủ và chú trọng đến khách hàng của Amazon. Chúng tôi thường chia vòng đời sản phẩm thành năm giai đoạn:
- Tiền phát triển: Đây là giai đoạn tất cả mọi thứ bắt đầu. Tại Amazon, chúng tôi luôn nhắc đến “làm việc theo quy trình ngược lại” và chúng tôi bắt đầu bằng việc tìm hiểu sâu về khách hàng và nhu cầu của họ. Quy trình của người Amazon là đưa sản phẩm vào bối cảnh danh mục đầu tư rộng hơn của chúng tôi và phát triển thông cáo báo chí/câu hỏi thường gặp ( PR/FAQ) theo dữ liệu để hình dung về sản phẩm vào ngày ra mắt và những lợi ích mà sản phẩm sẽ mang lại cho khách hàng. Tuyên bố về tầm nhìn này là cơ sở cho tất cả công việc liên quan đến sản phẩm; chúng tôi không bắt đầu xây dựng trừ khi mọi người đều hài lòng với PR/FAQ.
- Phát triển và kiểm thử: Ở giai đoạn này, chúng tôi bắt đầu biến ý tưởng thành hiện thực bằng cách chuẩn bị thiết kế, xây dựng nguyên mẫu và tiến hành kiểm thử kỹ lưỡng. Không như phương pháp thác nước truyền thống, chúng tôi không chờ đợi tài liệu yêu cầu đầy đủ và toàn diện. Thay vào đó, chúng tôi bắt đầu với góc nhìn tổng quan ở cấp độ cao và sớm thu hút đội ngũ kỹ thuật của mình. Cách làm này giúp chúng tôi nhận được phản hồi có giá trị về mức độ phức tạp và khả năng đơn giản hóa ngay từ đầu.
Tại Amazon, chúng tôi luôn nỗ lực tạo ra sản phẩm yêu thích tối thiểu hơn là sản phẩm khả dụng tối thiểu. “Chú trọng đến khách hàng” là Nguyên tắc lãnh đạo đầu tiên của chúng tôi và ngay cả phiên bản đơn giản nhất của sản phẩm mà chúng tôi phát hành cũng cần phải làm hài lòng khách hàng. Kiểm thử được thực hiện trong suốt quá trình phát triển của chúng tôi chứ không chỉ ở giai đoạn cuối và chúng tôi sử dụng kết hợp kiểm thử đơn vị, kiểm thử tích hợp và kiểm thử chấp nhận của người dùng. Một phương pháp đã giúp ích rất nhiều cho chúng tôi là thu hút khách hàng thực tế tham gia vào giai đoạn kiểm thử bất cứ khi nào có thể. Chúng tôi thường chạy các chương trình beta trong đó một số khách hàng được chọn có thể dùng thử các tính năng mới và đưa ra phản hồi. Cách kiểm thử thực tế này mang lại giá trị rất lớn trong việc xác định các vấn đề về khả năng sử dụng và điều chỉnh sản phẩm của chúng tôi trước khi ra mắt chính thức. Chúng tôi cũng đặc biệt chú ý tới các yêu cầu phi chức năng trong giai đoạn này. Hiệu suất, khả năng mở rộng và bảo mật không phải là những yếu tố phụ mà là những phần không thể thiếu trong quy trình phát triển và kiểm thử của chúng tôi. Chúng tôi tiến hành kiểm thử tải để đảm bảo sản phẩm có thể xử lý được lưu lượng truy cập dự kiến
và kiểm tra bảo mật để đảm bảo dữ liệu của khách hàng được bảo vệ, đây là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. - Ra mắt sản phẩm: Việc thực hiện là yếu tố then chốt trong giai đoạn này. Khi chúng tôi triển khai kế hoạch đi vào thị trường, điều quan trọng là phải suy nghĩ kỹ xem điều gì sẽ ảnh hưởng đến phương pháp ra mắt sản phẩm của chúng tôi và điều đó có thể tác động như thế nào đến phạm vi kỹ thuật của chúng tôi. Trong giai đoạn ra mắt sản phẩm, chúng tôi cũng hợp tác chặt chẽ với các đội ngũ tiếp thị và bán hàng, đồng thời giám sát chặt chẽ các chỉ số ra mắt sản phẩm—thường là theo thời gian thực—để đảm bảo rằng chúng tôi đang đạt được mục tiêu của mình và nhanh chóng xác định mọi vấn đề cần được giải quyết. Một bài học quan trọng mà tôi học được qua nhiều năm là tầm quan trọng của tính linh hoạt trong giai đoạn này. Dù bạn có lên kế hoạch kỹ đến đâu thì vẫn luôn có những điều bất ngờ xảy đến. Khả năng xoay chuyển nhanh chóng theo dữ liệu và phản hồi thực tế là rất quan trọng.
- Sau khi ra mắt sản phẩm: Công việc sẽ không dừng lại sau khi ra mắt sản phẩm. Chúng tôi tiếp tục theo dõi các chỉ số thành công trong dài hạn và tìm kiếm các tín hiệu “Ngày 2” có thể cho thấy chúng tôi đang mất tập trung vào những điều thực sự quan trọng đối với sản phẩm của mình. Những tín hiệu này có thể bao gồm việc các nhóm tập trung quá mức vào việc đạt được các chỉ số hoặc mục tiêu cụ thể mà quên đi những điều thực sự quan trọng đối với khách hàng hoặc doanh nghiệp. Một ví dụ khác là khi một đội ngũ quá chú trọng đến việc tạo ra các quy trình và cơ chế, từ đó dẫn đến khả năng sáng tạo và linh hoạt bị kìm hãm. Mặc dù các cơ chế rất quan trọng và là một phần thiết yếu trong cách chúng tôi vận hành tại Amazon, nhưng các cơ chế phải hỗ trợ chứ không phải cản trở sự tiến bộ.
- Lặp lại và tiến hóa: Ở giai đoạn cuối này, chúng tôi sử dụng dữ liệu sau khi ra mắt sản phẩm để xác thực giả thuyết ban đầu hoặc để đánh giá xem chúng tôi có cần thay đổi và điều chỉnh tầm nhìn hay không. Ví dụ: có thể nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của chúng tôi không như chúng tôi nghĩ hoặc họ không hiểu đề xuất giá trị của sản phẩm đó. Chúng tôi áp dụng những bài học kinh nghiệm này vào các phiên bản sản phẩm trong tương lai cũng như các sản phẩm khác mà chúng tôi đang tạo ra trong danh mục đầu tư của mình. Chúng tôi kết nối với khách hàng và phân tích dữ liệu sử dụng để nhận phản hồi về sản phẩm, đồng thời đảm bảo rằng chúng tôi giải quyết được những mối lo ngại cũng như thiếu sót về sản phẩm khi chúng tôi lên kế hoạch cải tiến trong tương lai
Bài học kinh nghiệm về vòng đời sản phẩm
Khi chúng tôi cải tiến cách tiếp cận của mình đối với 5 giai đoạn này trong nhiều năm, chúng tôi đã thu được một số thông tin chi tiết có giá trị về vòng đời sản phẩm rộng hơn:
- Vòng đời hiếm khi tuyến tính: Mặc dù chúng tôi trình bày những giai đoạn này theo trình tự, nhưng trên thực tế chúng thường chồng chéo lên nhau và lặp đi lặp lại. Chúng tôi có thể đang trong giai đoạn sau khi ra mắt sản phẩm cho một tính năng nhưng đồng thời cũng đang trong giai đoạn tiền phát triển cho tính năng tiếp theo.
- Nhu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng: Những thứ được coi là tiên tiến nhất trong năm ngoái có thể đã trở thành kỳ vọng của khách hàng ở hiện tại. Chúng tôi đã học cách xây dựng tính linh hoạt trong tầm nhìn dài hạn của mình để thích ứng với những động thái đang thay đổi của thị trường.
- Dữ liệu rất quan trọng, nhưng bối cảnh mới là quan trọng nhất: Mặc dù chúng tôi căn cứ vào dữ liệu, nhưng chúng tôi nhận ra rằng chỉ riêng con số không nói lên tất cả. Việc hiểu được bối cảnh của dữ liệu thường là yếu tố dẫn đến những đổi mới mang tính đột phá.
- Tránh lối tư duy của Ngày 2 khi bắt đầu Ngày 1: Chúng tôi nhận thấy rằng việc lập kế hoạch cho thành công lâu dài và phòng ngừa những thiếu sót tiềm ẩn ngay từ đầu sẽ tạo ra những sản phẩm bền vững hơn.
- Tốc độ quan trọng nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng: Mặc dù chúng tôi muốn phát triển nhanh, nhưng chúng tôi đã học được một bài học đắt giá rằng việc vội vã tung ra thị trường một sản phẩm chưa hoàn thiện có thể làm tổn hại đến lòng tin của khách hàng.
- Những ý tưởng có sức ảnh hưởng lớn nhất thường đến từ những nơi không ngờ tới: Một số cải tiến sản phẩm tốt nhất của chúng tôi bắt nguồn từ phiếu hỗ trợ khách hàng hoặc ý kiến trong các phiên kiểm thử của người dùng.
Những hiểu biết sâu sắc này không chỉ định hình cách Amazon tiếp cận từng giai đoạn của vòng đời sản phẩm mà còn củng cố tầm quan trọng của việc phối hợp trên nhiều chức năng trong suốt quá trình. Tinh thần phối hợp này không chỉ là điều tốt mà còn là nền tảng cho cách chúng tôi vận hành và đổi mới. Tại Amazon Ads, chúng tôi không tuân theo mô hình RACI (trách nhiệm, giải trình, được tham vấn và được thông báo) chính thức. Thay vào đó, chúng tôi có những nguyên tắc thúc đẩy tinh thần làm chủ và trách nhiệm giải trình:
- Người quản lý sản phẩm phụ trách "cái gì".
- Kỹ sư phụ trách "làm thế nào".
- TPM phụ trách "khi nào".
Tuy nhiên, đây không phải là những quy tắc cứng nhắc. Văn hóa của chúng tôi khuyến khích mọi người đóng góp ngoài trách nhiệm chính của mình, thúc đẩy sự đổi mới và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Không ngừng tiến hóa
Việc xây dựng sản phẩm tại Amazon Ads là một quá trình không ngừng phát triển vì chúng tôi liên tục học hỏi từ khách hàng và kỳ vọng của họ. Chúng tôi không ngừng nỗ lực đổi mới và mang đến những trải nghiệm thú vị trong quá trình đó.
Trong bài viết tiếp theo về Nâng cao tiêu chuẩn quản lý sản phẩm, chúng ta sẽ lắng nghe một trong những giám đốc PMT của chúng tôi nói về việc tạo ảnh hưởng mà không cần quyền hạn.