Kılavuz
Müşteri etkileşimi nedir? Tanım, önemi, örnekler
Müşteri etkileşimi, bir marka ile tüketici arasındaki çevrim içi ve çevrim dışı kanallar genelinde devam eden ilişkiyi ifade eder. Pazarlama kanalları genelinde müşterilerle etkileşimi artırmak, marka sadakatini artırabilir ve satın alma işlemlerinin tekrarlanmasına yardımcı olabilir.
Ürünlerinizi sergilemek ve kampanyalar oluşturmak için Amazon Ads'i kullanmaya başlayın.
Yeterince deneyimli olmadığınızı düşünüyorsanız Amazon Ads tarafından yönetilen hizmetleri talep etmek için bize ulaşın. Bütçe minimum değerleri geçerlidir.
Markanızı, kitleler için sürükleyici bir yer olan Stores ile sergileyin.
Müşterilerin ürünlerinizi Amazon'da bulmasına yardımcı olmak için tıklama başına maliyet reklamları oluşturun.
Müşteri etkileşimi nedir?
Müşteri etkileşimi, markaların müşteri yolculuğu boyunca anlamlı etkileşimler yoluyla müşterileriyle aktif olarak devam eden bir ilişki kurma biçimidir. Markalar, bu ilişkiyi geliştirerek müşterilerinde kalıcı sadakati ve heyecanı teşvik edebilir. Müşteri etkileşimi, markalar ve müşteriler arasındaki bağlantının kalitesini, başka bir deyişle mesajın ilgi düzeyini ve müşterilerin harekete geçmesi için verdiği ilhamı ifade eder. Bu, bir müşterinin bir markadan daha fazla alışveriş yapmak için bir reklama tıklaması, bir bültene abone olması veya sosyal medyada markayı takip etmesi şeklinde olabilir. Bunun gibi müşteri etkileşimi, daha uzun vadeli marka sevgisini ve sadakatini teşvik eder.
Müşteri etkileşimi neden önemlidir?
Müşteri memnuniyetini yükseltebildiğinden, marka sadakatini artırabildiğinden ve kayıp oranlarını azaltabildiğinden müşteri etkileşimi önemlidir. Güçlü müşteri etkileşimi, bir markanın etkileşimde bulunma olasılıklarının daha yüksek olduğu ilgili ve anlamlı reklamlarla kitlelere erişmesi anlamına gelir.
Amazon Ads ve Kantar'ın 2021 yılında 1.000 ABD'li tüketiciyle yaptığı ankete göre anketi yanıtlayanların %88'i ilgi alanlarıyla ilgili reklamlarla, %89'u ise yaşamlarında bulundukları dönemi yansıtan reklamlarla etkileşim kurduğunu belirtiyor. Tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayacak reklamlarla etkileşim kurma olasılıkları da yüksektir. Reklam etkileşimini artıran en güçlü etmen müşteri deneyimidir. Reklamın komik, eğlenceli veya ilham verici olması tüketici ihtiyaçlarından sonra gelir.
Pazarlama hunisinin her adımında müşteri etkileşimi
Markaların, bilinirlikten değerlendirmeye ve karardan sadakate kadar pazarlama hunisi genelinde kullanabileceği bir dizi müşteri etkileşimi stratejisi vardır. Markaların yeni ve mevcut müşterilerde pazarlama hunisinin her adımında müşteri etkileşimini nasıl teşvik edebileceği şurada açıklanmıştır:
Bilinirlik
Marka bilinirliği, markaya olan aşinalığı ifade eder. Bu aşinalık markanın ad, mesaj, ton, stil, değer ve kültür gibi özelliklerinin bilinmesi anlamına gelebilir. Bilinirliği artırmak için markalar, tüketicilerin bulundukları yerlerde karşılarına çıkmak ister. Bunu başarmak için televizyon (hem geleneksel hem bağlı TV), dijital reklamcılık, sesli reklamlar, sosyal medya kampanyaları ve içerik pazarlama gibi birçok yöntem kullanılabilir. Markaların alışveriş yolculuğunun başlarında müşteri etkileşimine odaklanabileceği yer burası. Müşterilerin %84'ünün çevrim içi aramalarına markanın kendi sitesi dışındaki dijital kanallarda başlaması, bu temas noktalarını daha da önemli hâle getirdi.1
Dönüşüm
Dönüşüm aşamasının amacı müşterileri, seçtikleri markanın sorunlarına uygun bir çözüm sunduğuna veya ihtiyaçlarını karşıladığına inanmalarını sağlayarak belirli bir ürün ya da hizmeti satın almaya teşvik etmektir. Bu aşamada, web sitesinde ayrıntılı bir ürün sayfası bulunması ve müşterilerin satın alma kararlarından emin olmalarını sağlayacak kaliteli bir müşteri hizmeti deneyimi sunulması önemlidir. Markalar, kaliteli müşteri hizmetleri ile olumlu bir deneyim yaratarak, pazarlama hunisinin dönüşüm aşamasında dönüşüm oranlarını iyileştirmeye ve daha iyi müşteri etkileşimi geliştirmeye yardımcı olabilir.
Sadakat
Markalar, sorunsuz bir satın alma deneyimi ve kaliteli ürün veya hizmetler sunarak sadakat oluşumunu ve müşterileri elde tutmayı destekleyebilir. Alışveriş sonrasında tüketicilerle olan bağlantılarını devam ettirip güçlendiren markalar, müşterilerin aklına ilk gelen marka olarak kalabilir. Yeni bir müşteri edinmenin markaya olan maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmanın maliyetine kıyasla ortalama beş kat daha fazladır.2 Bu nedenle bazı pazarlamacılar bu aşamayı "etkileşim" aşaması olarak da adlandırır.
Sadakat oluşturmak için, markanızın ürün veya hizmetlerini satın alan müşterilerle etkileşim sağlamaya devam etmeniz önemlidir. E-posta yoluyla ilişkileri güçlendirme kampanyaları, sosyal medya üzerinden marka etkinleştirme kampanyaları ve sadakat programları gibi başarılı etkileşimli pazarlama yöntemleri, müşterilerde marka sadakati oluşturma konusunda etkili olabilir. Bu aşamadaki hedef, marka destekçilerine ve ömür boyu müşterilere dönüşen sadık ve memnun müşteriler elde etmektir.
Müşteri etkileşimi pazarlama stratejisi oluşturma
Kitlenizi daha iyi anlayın
Hedef kitleniz hakkında çok boyutlu bir kavrayışa sahip olmak, müşterilerde karşılık bulan mesajlar ve reklam materyalleri oluşturmanın anahtarıdır. Demografinin ötesine geçerek, hedef kitlenizin kim olduğunu ve ürününüzle nasıl etkileşim kurduğunu anlayın. Bu, markanızın müşteri etkileşimini artırmanın en iyi yolunu bilmenize ve anlamanıza yardımcı olacaktır.
Her etkileşimde değer sunun
Markaların reklam biçimleriyle yaratıcı olmaları ve müşterileri memnun etmek ve onlara ilham vermek için kaliteli deneyimler sunmaları önemli olabilir. Amazon Ads, Omnicom Media Group ve Latitude tarafından yürütülen araştırmanın sonuçlarına göre tüketicilerin %55'i, reklamdaki bağlantıları takip edip ürünleri doğrudan satın alarak veya çekilişlere katılarak etkileşim kurabilecekleri reklamları tercih ediyor.3 Tüketicilerin %55'i ise izledikleri içeriklere daha yenilikçi yollarla entegre olan markalar görmek istediklerini belirtiyor.4 Bu, hedef kitlelerin, markaların mesajlarını içeriğe entegre etmeleri için yeni ve yaratıcı yollara açık olduğunu gösteriyor.
Ölçün ve optimize edin
Verileri ve analizleri kullanarak hangi stratejilerin işe yaradığını veya yaramadığını öğrenip başarılarınızı tekrarlamanın yaratıcı yollarını geliştirin.
Müşteri etkileşimi örnekleri
Örnek Olay İncelemesi
The Honest Company, müşterilerle etkileşim kurmak için canlı yayınları ve daha fazlasını kullanıyor
The Honest Company, 2017'de Amazon'da satış yapmaya ve reklam yayınlamaya başladı. O zamandan bu yana, kitlelerle etkileşim kurmak için müşteri odaklı reklamcılık stratejilerini kullanıyorlar. Marka, yeni kitlelere erişmek ve marka bilinirliği oluşturmak için Amazon DSP ile Amazon Streaming TV reklamlarının bir kombinasyonundan oluşan görüntülü reklamları kullandı. Amazon DSP sayesinde marka hem Amazon'un sahip olduğu site ve uygulamalardaki özel Amazon kitlelerine hem üçüncü taraf site ve uygulamalardaki kitlelere erişebildi. The Honest Company, bu erişimi desteklemek amacıyla, markanın kategorisindeki belirli ürünleri arayan, satın alma niyeti yüksek müşterilere erişmek üzere Sponsored Products'tan yararlandı ve satın alma işlemlerini artırmaya yardımcı olması için ürün detay sayfalarında müşterilere kuponlar sundu. The Honest Company, kurucusu Jessica Alba ile birlikte Amazon Live canlı yayını da düzenledi. Böylece, hem müşterilerle doğrudan etkileşim kurup marka hakkında hikayeler paylaşabildi hem ürün bilgilerini, eğlenceli bir canlı video segmentinde sunabildi.
Şirket, bu strateji ile Streaming TV reklam gösterimlerinden kaynaklanan detay sayfası görüntülemelerinin sayısında beş kat artış ve reklam harcamasının getirisinde %39 artış elde etti ve bir önceki çeyreğe kıyasla erişim alanını genişletti.5
Örnek Olay İncelemesi
McDelivery, McDonald's için etkileşimi artırıyor ve marka algısını değiştiriyor
McDelivery, McDonald's tarafından sunulan ve müşterilerin en sevdikleri menüleri doğrudan kapılarına kadar götüren bir gıda teslimat hizmeti. 2017'de Kanada'da hizmete giren McDelivery, 2020 yılında restoranlar kapanmak zorunda kaldığında McDonald's için bir iş önceliği hâline geldi. Marka, reklam ve medya ekipleri Amazon Advertising ile birlikte geliştirdikleri "McDelivery and a Movie" kampanyasıyla Amazon.ca ve FireTV'de özel McDelivery "hub'ları" oluşturdu. Bu hub'larda, müşterilerin aileleriyle birlikte izleyebilecekleri özel seçilmiş filmlerin yanı sıra patlamış mısır ve pijama gibi sinema gecesi aksesuarlarından oluşan bir dönen menüye yer verildi. Bu kampanya için özel olarak trafik çeken görüntülü banner'lar ve çevrim içi video reklam materyalleri geliştirildi ve Amazon.ca, IMDb, Twitch ve Thursday Night Football genelinde yayınlandı.
Yeterince deneyimli olmadığınızı düşünüyorsanız Amazon Ads tarafından yönetilen hizmetleri talep etmek için bize ulaşın. Bütçe minimum değerleri geçerlidir.
1 eMarketer, Ekim 2020 - "Where do US consumers begin their product searches?" (ABD'li tüketiciler ürün aramalarına nereden başlıyor?)
2 Invesp Consulting, Customer Acquisition vs. Retention Costs - Statistics and Trends (Müşteri Edinme Maliyetleri ile Müşterileri Elde Tutma Maliyetlerinin Karşılaştırılması - İstatistikler ve Trendler), Kasım 2020.
3 Latitude, "The New Ad Value Exchange" (Yeni Reklam Değer Değişimi), Amazon Ads ve OMG, 2021, ABD.
4 Latitude, "The New Ad Value Exchange" (Yeni Reklam Değer Değişimi), Amazon Ads ve OMG, 2021, ABD.
5 Amazon şirket içi verileri, 2019
6 Amazon şirket içi verileri, 2020