Guide
Kundresan
Definition, kartläggning, exempel och mall
Kundresan, även kallad handelsresan, är de steg som en kund tar när hen interagerar med ett varumärke, en produkt eller ett företag. Det börjar med förverkligandet av en smärtpunkt och slutar med ett köpbeslut. Kundresan avser hela upplevelsen en kund har från upptäckt till köp.
Visa upp dina produkter och skapa kampanjer genom att börja använda Amazon Ads.
Om du har begränsad erfarenhet kan du kontakta oss för att begära tjänster som hanteras av Amazon Ads. Budgetminimibelopp tillämpas.
Skapa kostnad-per-klick-annonser för att hjälpa kunder att hitta dina produkter på Amazon.
Med vår plattform med planeringsverktyg får du hjälp att bättre förstå dina målgrupper, samt att upptäcka nya och relevanta målgrupper.
Vad är en kundresa?
Kundresan illustrerar köpprocessen från upptäckt till att köpa (och vidare). Olika kunder kommer att göra olika resor. Återkommande kunder kan exempelvis navigera direkt till ett varumärkes webbplats, medan målgrupper kanske ser en annons på sociala medier, blir intresserade och därefter besöker varumärkets webbplats. En kundresa är inte heller nödvändigtvis linjär: Kunder kan gå tillbaka under resans gång, sicksacka till en annan beröringspunkt eller hoppa framåt till slutet.
Vad är en karta över kundresan?
En karta över kundresan är en visualisering av kundens resa. Kartan täcker de fem ”A:na” för att skapa en karta över kundresan: aware (kännedom), appeal (locka), ask (fråga), act (agera) och advocate (förespråka).
Kundresan börjar med kännedom (aware-fasen) eller det ögonblick då nya kunder upptäcker ditt varumärke. Det är då varumärken har möjlighet att locka kunderna eller presentera sin produkt. Attraktionen (appeal-fasen) är nära knutet till informationssökandet (ask-fasen), dvs. när kunderna utforskar varumärket och letar efter något som uppfyller deras behov. De kan också handla i en fysisk butik, läsa recensioner eller försöka hitta rekommendationer. Därefter agerar kunder (act-fasen), vilket är när de gör sina köp. Slutligen har varumärket en möjlighet att förespråka (advocate-fasen), dvs. följa upp med köpare genom att skicka ett tackmeddelande via e-post, be dem lämna feedback, tillhandahålla möjligheter att lämna recensioner och sätta betyg, med mera.
Alla kartor kan se olika ut och varje varumärke kommer att ha sin egen anpassade karta över kundresan. För att skapa en karta, börja med att tänka på hur kunder introduceras till ditt varumärke. Gå sedan igenom shopping- och köpprocessen, med hänsyn till alla olika sätt som kunderna kan tänkas interagera med ditt varumärkes webbplats, annonser, kundtjänst eller sociala medier.
Kartan över kundresan kan antingen följa nuvarande kunders eller framtida kunders bana. Det finns också variationer som tar en djupgående titt på en provresa. Kundtjänsterbjudanden kan också ha egna kartor över kundresan, som följer den väg som leder kunderna till att ta kontakt för att få hjälp.
Varför är kartläggningen av kundresan så viktig?
Kartor över kundresor är viktiga eftersom de kan hjälpa till att identifiera kundernas frustrationer eller smärtpunkter, vilket hjälper dig att ta reda på vilka delar av din shoppingprocess som inte fungerar eller är förvirrande för kunderna.
En till anledning till att överväga en kartläggning av kundresan är att kunna förbättra din kundcentrerade marknadsföringsplan. Målet är att uppfylla kundernas behov vid varje punkt på deras shoppingresor, oavsett om det handlar om tidigt surfande eller recensioner efter köpet.
Kartläggning kan också hjälpa varumärken att förstå sina målgrupper, och om målgruppen ser ut som du vill att den ska göra. Att kartlägga nuvarande och framtida kunders resor kan ge dig en heltäckande bild av inköpsupplevelsen och hjälpa dig att förutse potentiella kunders behov. Det kan leda till en proaktiv plan för att nå nya kunder och fastställa bästa praxis för att tillfredsställa befintliga kunder. Detta kan i sin tur leda till ökat kundengagemang och minskat bortfall, samt även ge möjligheter för anpassning. Att bekanta dig med dina kunder är nyckeln till att kunna erbjuda det som behövs för att förbättra kundupplevelsen och leverera de produkter som kunderna vill ha.
Så skapar du en karta över kundresan
Kom igång med att skapa en karta över kundresan genom att tänka på eventuella mikroögonblick när kunder interagerar med ditt varumärke. Dessa mikroögonblick kan inträffa på sociala medier, i e-postmeddelanden, på en webbplats eller i en app – var än kunder ser eller interagerar med ditt varumärke. Dessa mikroögonblick kommer att utgöra beröringspunkterna för din karta över kundresan.
Som ett nästa steg ser du till att kartan överensstämmer med ditt varumärkes marknadsföringstratt. Marknadsföringstratten är likartad, eftersom den också berör kundresorna, men börjar med den bredaste räckvidden för potentiella köpare och smalnar av ner till de mest lojala kunderna. En karta över kundresan bör försöka ge kunderna en fantastisk upplevelse, så att målgrupperna är mer benägna att komma tillbaka till varumärket i framtiden.
Steg 1: Definiera beröringspunkter för kunder
En beröringspunkt på en karta över kundresan är alla instanser av kundinteraktion med ett varumärke. En beröringspunkt kan till exempel vara när kunderna ser en annons. Detta kan följas av ytterligare en beröringspunkt när de besöker varumärkets webbplats. Beröringspunkterna blir punkterna på illustrationen av din karta över kundresan, vilka sträcker sig hela vägen från kännedom till köp till uppföljning.
Steg 2: Skapa köparpersonas för kunder
För att hjälpa till att visualisera din karta över kundresan, ta hänsyn till målgruppspersonas, eller de fiktiva karaktärer som shoppar dina produkter. Genom att bekanta dig med ditt varumärkes målgruppspersonas och deras demografier kan du börja jämföra din befintliga målgrupp med ditt mål. Fundera över områden där det finns utrymme för förbättringar eller expansion och vilka typer av kunder som skulle kunna överväga att använda ditt varumärke.
Steg 3: Sätt upp mål
Det bör finnas mål för varje kundberöringspunkt på din karta över kundresan. Är dina övergripande mål att öka varumärkeskännedomen, öka försäljningen eller att uppmuntra återkommande besök från din kundbas? Fundera över vilka beröringspunkter som är viktigast för dina mål och lägg ditt fokus på dessa. Fundera också över intressenter i ditt företag och se till att dela din karta brett för att bekräfta att alla team är på samma sida.
Steg 4: Genomföra användarstudier och undersökningar
Prata med dina kunder för att säkerställa att din karta över kundresan är korrekt. Varje steg i kartan över kundresan ska vara användarvänligt, med så få stressfaktorer som möjligt. Genom att genomföra användarstudier eller undersökningar kan varumärken exempelvis ta reda på hur kunder upptäcker produkter, hur ofta de interagerar med varumärket och var de ser det i vardagen. Att få kommentarer och svar direkt från kunder kan ge nya insikter.
Prata också med ditt varumärkes kundsupport för att ta reda på vilka klagomål de får höra och om det finns några återkommande problempunkter eller ämnen med negativa kommentarer som bör åtgärdas. Ta reda på vilken frustration det finns med de steg dina kunder vidtar och justera din karta därefter.
Steg 5: Analysera din karta över kundresan
Börja med att fastställa nyckeltalen för framgång, oavsett om det gäller återkommande köp, försäljning, avvisningstakt eller något annat. Är ditt mål att öka antalet kunder eller att optimera tillfredsställelsen för befintliga användare? När du har bestämt vilka nyckeltal du bryr dig mest om och analyserat resultaten kan du justera din karta över kundresan för förbättring.
Steg 6: Lägg till uppdateringar
När du har slutfört analysen av kartan över kundresan bör du ha en bättre uppfattning om dina kunders problempunkter och kan göra nödvändiga justeringar av din affärsplan samt förbättra kundernas upplevelse. En karta över kundresan utvecklas dessutom i takt med att ett företag växer och förändras. En karta som är användbar idag är inte alltid relevant om ett år, så se till att uppdatera kartan vid behov.
Gratis mall för att skapa en karta över kundresan
Det finns en mängd olika kartor över kundresan tillgängliga online och många marknadsföringsföretag erbjuder workshops om kartläggning av kundresor. Du hittar även ett urval av gratismallar för kartor över kundresan nedan, och du kan redigera kartan över kundresan efter behov för att matcha ditt varumärkes målgrupp och kundbehov.
Kartan över kundresan kan exempelvis organiseras med de fem ”A:na” överst, med rutor nedanför för varje beröringspunkt. Olika kundpersonas kan dessutom ritas ut i cirklar och definieras längst upp. Beröringspunkter kan delas in i kategorier av positiva, negativa eller neutrala beröringspunkter på kartan över kundresan. Anpassa gärna din karta över kundresan så att den passar ditt varumärke.
Om du har begränsad erfarenhet kan du kontakta oss för att begära tjänster som hanteras av Amazon Ads. Budgetminimibelopp tillämpas.