Guide
Vad är kundengagemang? Definition, betydelse, exempel
Kundengagemang avser den pågående relationen mellan ett varumärke och en konsument via online- och offlinekanaler. Att driva engagemang med kunder över marknadsföringskanaler kan öka varumärkeslojaliteten och stimulera upprepade köp.
Visa upp dina produkter och skapa kampanjer genom att börja använda Amazon Ads.
Om du har begränsad erfarenhet kan du kontakta oss för att begära tjänster som hanteras av Amazon Ads. Budgetminimibelopp tillämpas.
Visa upp ditt varumärke med Stores, en uppslukande plats för målgrupper.
Skapa kostnad-per-klick-annonser för att hjälpa kunder att hitta dina produkter på Amazon.
Vad är kundengagemang?
Med kundengagemang bygger varumärken aktivt upp en kontinuerlig relation med sina kunder genom meningsfulla interaktioner längs kundresan. Genom att vårda den här relationen kan varumärken främja varaktig lojalitet och entusiasm hos kunderna. Kundengagemang handlar om kvalitén på relationen mellan varumärken och kunder – budskapets relevans och den inspiration det ger kunderna att göra något. I praktiken kan det här innebära att en kund klickar på en annons för att handla mer från ett varumärke, eller prenumererar på ett nyhetsbrev, eller följer varumärket på sociala medier. Den här sortens kundengagemang främjar mer långsiktig kärlek och lojalitet för varumärket.
Varför är kundengagemang viktigt?
Kundengagemang är viktigt eftersom det kan förbättra kundnöjdheten, öka varumärkeslojaliteten och minska kundbortfallet. Ett starkt kundengagemang innebär att ett varumärke når målgrupper med relevanta och meningsfulla annonser som kunderna är mer benägna att interagera med.
Enligt en undersökning från 2021 med 1 000 amerikanska konsumenter som gjordes av Amazon Ads och Kantar säger 88 % av de svarande att de intresserar sig för annonser som är relevanta för deras intressen, och 89 % säger att de har interagerat med annonser som återspeglar var de är i livet. Konsumenter är också benägna att intressera sig för annonser som uppfyller ett behov som de har. Den här kundupplevelsen är den största drivkraften för interaktion med annonser, och överträffar om annonsen är rolig, underhållande eller inspirerande.
Kundengagemang i varje steg i tratten
Det finns ett antal kundengagemangsstrategier som varumärken kan använda i hela marknadsföringstratten, från kännedom till övervägande, beslut och lojalitet. Så här kan varumärken främja kundengagemang i varje steg i marknadsföringstratten för nya och befintliga kunder:
Medvetenhet
Varumärkeskännedom är att känna till ett varumärke, vilket kan omfatta kunskap om namn, budskap, ton och stil, värderingar och kultur. För att öka kännedomen vill varumärken nå konsumenterna där de befinner sig. Detta kan omfatta TV – både linjär och ansluten TV – digital annonsering, audioannonser, kampanjer i sociala medier, innehållsmarknadsföring och mer därtill. Här kan varumärken fokusera på kundengagemang tidigt i shoppingresan. 84 % av kunderna påbörjar sin efterforskning online i digitala kanaler som inte är varumärkets egen webbplats, så de här beröringspunkterna har blivit allt viktigare.1
Konvertering
Målet med konverteringssteget är att uppmuntra kunder att köpa en produkt eller tjänst eftersom de anser att varumärket som de har valt är den rätta lösningen på deras problem eller möter deras behov. I den här fasen är en detaljerad produktsida på webbplatsen viktig, liksom att skapa en exceptionell kundtjänstupplevelse som ger kunderna förtroendet att fatta ett köpbeslut. Genom att skapa en positiv upplevelse med kundservice av hög kvalitet kan varumärken öka konverteringstakten och främja bättre kundengagemang under konverteringsstadiet av tratten.
Lojalitet
Varumärken kan främja lojalitet och bibehålla kunder genom att erbjuda en smidig köpupplevelse och leverera en produkt eller tjänst av hög kvalitet. Genom att följa upp och upprätthålla relationen med konsumenter efter köpet kan varumärken hålla sig top of mind hos kunderna. I genomsnitt kostar det fem gånger mer för ett varumärke att förvärva en ny kund än att behålla en befintlig.2 Därför kallar vissa marknadsförare den här fasen för ”intressefasen”.
När du vill bygga upp lojalitet är det viktigt att fortsätta intressera kunder som har investerat i ditt varumärkes produkter eller tjänster. Effektiv intressemarknadsföring, t.ex. e-postkampanjer, aktivering i sociala medier och lojalitetsprogram, kan göra mycket för att bygga upp varumärkeslojalitet hos kunderna. I slutet av det här steget är målet att ha lojala, nöjda kunder som blir varumärkesförespråkare och livslånga kunder.
Bygga upp en marknadsföringsstrategi för kundengagemang
Förstå din målgrupp bättre
En flerdimensionell förståelse av din målgrupp är nyckeln till att skapa budskap och annonsmaterial som fungerar. Förstå din målgrupp, utöver demografi, och hur de intresserar sig för din produkt. Det här hjälper dig att veta och förstå vilket som är det bästa sättet att öka varumärkets kundengagemang.
Erbjud värde vid varje interaktion
Det kan vara viktigt för varumärken att vara kreativa med sina annonsformat och erbjuda bättre upplevelser för att glädja och inspirera kunder. En nyligen genomförd undersökning från Amazon Ads, Omnicom Media Group och Latitude visade att 55 % av konsumenterna föredrar annonser som de kan interagera med genom att följa direktlänkar för att köpa produkter, spela med hemma eller delta i tävlingar.3 Och 55 % av konsumenterna sa att de vill att varumärken integreras i innehållet som de konsumerar på innovativa sätt.4 Detta visar att målgrupper är öppna för att varumärken på nya och kreativa sätt integrerar sitt budskap i innehållet.
Mät och optimera
Använd data och analyser för att ta reda på vad som fungerar och vad som inte fungerar, och utveckla kreativa sätt att förbättra verksamheten efter detta.
Exempel på kundengagemang
Fallstudie
The Honest Company använder livestreaming och mer därtill för att intressera kunder
The Honest Company började sälja och annonsera på Amazon 2017. Sedan dess har de använt kundcentrerade annonseringsstrategier för att intressera målgrupper. De använde en kombination av displayannonsering med Amazon DSP och Amazons streamande TV-annonser för att nå ut till nya målgrupper och bygga upp varumärkeskännedom. Med Amazon DSP kunde varumärket nå exklusiva Amazon-målgrupper på Amazon-ägda webbplatser och appar, samt på webbplatser och i appar från tredje part. För att komplettera detta använde The Honest Company Sponsored Products för att nå kunder med hög avsikt som letar efter specifika produkter i deras kategori, och erbjöd kunder kuponger på sina produktinformationssidor för att hjälpa till att driva köp. The Honest Company var också värd för en Amazon Live tillsammans med grundaren Jessica Alba, vilket gjorde det möjligt för henne att interagera direkt med kunder, dela berättelser om varumärket och dela produktinformation via ett underhållande videosegment live.
Med den här strategin har företaget sett en femfaldig ökning av informationssidvisningar från annonsvisningar via streamande TV, en 39 % högre avkastning på annonskostnader och kvartalsvisa ökningar för räckvidd.5
Fallstudie
McDelivery ökar intresset för och ändrar uppfattningen om McDonald’s varumärke
McDelivery är McDonald’s tjänst för matleverans som levererar kundernas favoriter från menyn direkt till deras dörr. McDelivery lanserades i Kanada 2017 och blev snabbt en högt prioriterad affärsmöjlighet för McDonald's när de var tvungna att stänga serveringen på restaurangerna 2020. Varumärkesteamet, det kreativa teamet och medieteamet samarbetade med Amazon Advertising för att utveckla ”McDelivery and a Movie”, och skapade anpassade ”hubbar” för McDelivery på Amazon.ca och FireTV. Hubbarna innehöll en lista med utvalda filmer som kunderna kunde titta på under en filmkväll med familjen, samt en karusell med filmkvällstillbehör, t.ex popcornskålar och pyjamasar, som kunde köpas. Trafikdrivande displaybanners och annonsmaterial i form av onlinevideo utvecklades speciellt för den här kampanjen och kördes på Amazon.ca, IMDb, Twitch och Thursday Night Football.
Om du har begränsad erfarenhet kan dukontakta oss för att begära tjänster som hanteras av Amazon Ads. Budgetminimibelopp tillämpas.
1 e-marknadsförare, oktober 2020 – ”Var börjar amerikanska konsumenter sina produktsökningar?”
2 Invesp Consulting, Customer Acquisition vs. Retention Costs – Statistics and Trends, nov 2020.
3 Latitude, ”The New Ad Value Exchange”, Amazon Ads och OMG, 2021, USA.
4 Latitude, ”The New Ad Value Exchange”, Amazon Ads och OMG, 2021, USA.
5 Amazon Internal, 2019
6 Amazon Internal, 2020