Podręcznik
Czym jest zaangażowanie klienta? Definicja, znaczenie, przykłady
Zaangażowanie klienta odnosi się do stałych relacji między marką a konsumentem w kanałach online i offline. Zwiększanie zaangażowania klientów w różnych kanałach marketingowych może przyczynić się do wzrostu lojalności wobec marki i zachęcić do ponownych zakupów.
Zacznij korzystać z rozwiązań Amazon Ads, aby prezentować swoje produkty i tworzyć kampanie.
Jeśli masz ograniczone doświadczenie, skontaktuj się z nami, aby zamówić usługi zarządzane przez Amazon Ads. Obowiązują minimalne kwoty budżetu.
Zaprezentuj swoją markę w sklepie Store, który jest angażującym miejscem dla grup odbiorców.
Twórz reklamy rozliczane według kosztu kliknięcia, aby ułatwić klientom znalezienie Twoich produktów w witrynie Amazon.
Czym jest zaangażowanie klienta?
Zaangażowanie klienta jest związane ze sposobem, w jaki marki aktywnie budują stałe relacje ze swoimi klientami, korzystając ze znaczących interakcji w ramach ścieżki klienta. Kultywując tę relację, marki mogą wspierać trwałą lojalność i utrzymywać zainteresowanie klientów. Zaangażowanie klientów odnosi się do jakości kontaktu między markami a klientami — trafności przekazu i inspiracji, które pobudzają klientów do działania. Może przybrać formę kliknięcia przez klienta reklamy, które umożliwi dokonanie kolejnego zakupu produktu marki, zasubskrybowania biuletynu lub śledzenia marki w mediach społecznościowych. Tego rodzaju zaangażowanie klienta wzmacnia długoterminową sympatię dla marki i lojalność wobec niej.
Dlaczego zaangażowanie klienta jest ważne?
Zaangażowanie klientów jest ważne, ponieważ może poprawić zadowolenie klientów, zwiększyć lojalność wobec marki i obniżyć współczynniki rezygnacji. Duże zaangażowanie klienta oznacza, że marka dociera do grup odbiorców za pomocą odpowiednich i istotnych dla nich reklam, z którymi są gotowi wejść w interakcje.
Według ankiety Amazon Ads i Kantar z 2021 r., przeprowadzonej wśród 1000 amerykańskich konsumentów, 88% respondentów deklaruje, że wchodzi w interakcje z reklamami odpowiadającymi ich zainteresowaniom, a 89% twierdzi, że wchodzi w interakcje z reklamami, które odzwierciedlają bieżący etap ich życia. Konsumenci są również skłonni do angażowania się w reklamy, które zaspakajają ich potrzeby. Tego rodzaju doświadczenie klienta jest najsilniejszym czynnikiem decydującym o interakcji z reklamą, istotniejszym nawet niż to, że reklama jest zabawna, ciekawa lub inspirująca.
Zaangażowanie klienta na każdym etapie lejka sprzedażowego
Istnieje wiele strategii angażowania klientów, które marki mogą stosować w ramach całego lejka sprzedażowego, od świadomości do rozważania zakupu, podjęcia decyzji, a następnie lojalności. Oto, jak marki mogą wspierać zaangażowanie klientów, zarówno nowych, jak i dotychczasowych, na każdym etapie lejka sprzedażowego:
Świadomość
Świadomość marki to jej znajomość. Może obejmować wiedzę na temat jej nazwy, przesłania, tonu i stylu, wartości i kultury. Aby zwiększyć świadomość, marki chcą wyjść naprzeciw konsumentom i być tam, gdzie oni. Może to obejmować reklamy telewizyjne — zarówno w telewizji tradycyjnej, jak i na urządzeniach Connected TV — reklamy cyfrowe, reklamy dźwiękowe, kampanie w mediach społecznościowych, marketing treści i wiele innych. Jest to obszar, w ramach którego marki mogą skupić się na zaangażowaniu klientów na wczesnym etapie ścieżki zakupowej. Biorąc pod uwagę fakt, że 84% kupujących rozpoczyna wyszukiwanie informacji online na kanałach cyfrowych, które nie są witryną należącą do marki, te punkty kontaktu stają się coraz ważniejsze1.
Konwersja
Celem etapu konwersji jest zachęcenie kupujących do zakupu produktu lub usługi na podstawie przekonania, że wybrana marka jest właściwym rozwiązaniem ich problemu lub zaspokaja ich potrzeby. W tej fazie ważna jest szczegółowa strona produktu w witrynie, a także zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta, która wzbudzi w klientach pewność co do podejmowania trafnych decyzji zakupowych. Tworząc pozytywne doświadczenia dotyczące jakości obsługi klienta, marki mogą pomóc w poprawie współczynników konwersji i kultywowaniu większego zaangażowania klientów na etapie konwersji w ramach lejka sprzedażowego.
Lojalność
Marki mogą wspierać lojalność i utrzymanie klienta, zapewniając bezproblemowe zakupy i dostarczając wysokiej jakości produkt lub usługę. Śledząc i pielęgnując relacje z konsumentami po zakupie, marki mogą sprawić, że klienci będą natychmiast je kojarzyć. Pozyskanie nowego klienta kosztuje średnio pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego2, dlatego niektórzy specjaliści ds. marketingu nazywają tę fazę etapem „zaangażowania”.
Przy budowaniu lojalności ważne jest stałe angażowanie się w relacje z klientami, którzy już zainwestowali w produkty lub usługi Twojej marki. Skuteczny marketing angażujący, taki jak kampanie e-mailowe, zaangażowanie w mediach społecznościowych i programy lojalnościowe, może mieć istotny wpływ na budowanie lojalności wobec marki wśród klientów. Ostatecznie celem tego etapu jest zdobycie lojalnych, zadowolonych klientów, którzy stają się ambasadorami marki i klientami na całe życie.
Budowanie strategii marketingowej dotyczącej zaangażowania klienta
Poznaj lepiej swoją grupę odbiorców
Wszechstronne zrozumienie swojej grupy odbiorców jest kluczem do stworzenia przekazu i materiałów reklamowych, które wywołają odpowiednie wrażenia u klientów. Dowiedz się, kim rzeczywiście są Twoi odbiorcy — nie tylko do jakiej grupy demograficznej należą i w jaki sposób angażują się w Twój produkt. Pomoże Ci to poznać i zrozumieć najlepszy sposób na zwiększenie zaangażowania klientów Twojej marki.
Oferuj wartość dodaną przy każdej interakcji
Dla marek ważne mogą być kreatywność w zakresie formatów reklam i oferowanie bogatych wrażeń, które pozwolą zachwycać oraz inspirować klientów. Jedno z ostatnich badań Amazon Ads, Omnicom Media Group i Latitude wykazało, że 55% konsumentów woli reklamy, z którymi mogą wchodzić w interakcje: kliknąć link umożliwiający bezpośredni zakup produktu, zagrać w grę lub wziąć udział w loterii3. Ponadto 55% konsumentów stwierdziło, że chce, aby marki wkomponowywały się w oglądane przez nich treści w nowatorski sposób4. Pokazuje to, że odbiorcy są otwarci na nowe i kreatywne sposoby wprowadzania przez marki swoich przekazów do treści.
Mierz i optymalizuj
Korzystaj z danych i analiz, aby dowiedzieć się, które elementy dobrze działają, oraz opracowuj kreatywne sposoby powtórnego stosowania sprawdzonych środków.
Przykłady zaangażowania klienta
Studium przypadku
Honest Company wykorzystuje do angażowania klientów m.in. transmisje streamingowe na żywo
Firma Honest Company rozpoczęła sprzedaż i reklamowanie w witrynie Amazon w 2017 roku. Od tego czasu wykorzystuje strategie reklamowe zorientowane na klienta w celu nawiązywania kontaktu z grupami odbiorców. Aby dotrzeć do nowych grup odbiorców i zbudować świadomość marki, wykorzystano połączenie reklam displayowych, platformy Amazon DSP i reklam w telewizji streamingowej Amazon. Dzięki platformie Amazon DSP marka mogła dotrzeć do ekskluzywnych grup odbiorców Amazon za pośrednictwem witryn i aplikacji Amazon oraz innych firm. W tym celu firma The Honest Company skorzystała z rozwiązania Sponsored Products, aby dotrzeć do kupujących o sprecyzowanych zamiarach szukających konkretnych produktów w określonej kategorii, i zaoferowała klientom kupony na swoich stronach szczegółów produktów w celu ułatwienia zwiększenia liczby dokonywanych zakupów. Firma Honest Company prowadziła również transmisję na żywo Amazon Live z założycielką Jessicą Albą. Dzięki temu mogła ona nawiązać bezpośredni kontakt z klientami, podzielić się historiami dotyczącymi marki i przekazać informacje o produkcie przy użyciu atrakcyjnego przekazu wideo.
Dzięki zastosowaniu tej strategii firma odnotowała do tej pory pięciokrotny wzrost liczby wyświetleń stron szczegółów za sprawą odsłon reklamy w telewizji streamingowej, o 39% wyższy zwrot z wydatków na reklamę oraz wzrost zasięgu w ujęciu kwartalnym5.
Studium przypadku
McDelivery zwiększa zaangażowanie klienta i zmienia postrzeganie marki McDonald's
McDelivery to usługa dostarczania jedzenia świadczona przez firmę McDonald's. Dzięki tej usłudze ulubione przez klientów pozycje menu trafiają bezpośrednio pod ich drzwi. Usługa McDelivery została uruchomiona w Kanadzie w 2017 r. i szybko stała się najważniejszym elementem działalności firmy McDonald's, gdy w 2020 roku konieczne stało się tymczasowe zamknięcie restauracji dla gości. Zespoły ds. marki, materiałów reklamowych i mediów współpracowały z zespołem usługi Amazon Advertising nad akcją „McDelivery and a Movie” (McDelivery i film): utworzyły niestandardowe „centra” McDelivery wyświetlane w witrynie Amazon.ca i na urządzeniach Fire TV. W tych centrach były polecane listy wyselekcjonowanych filmów, które klienci mogli oglądać podczas rodzinnych wieczorów filmowych, oraz były wyświetlane karuzele zakupowe z odpowiednimi akcesoriami związanymi z tematyką filmową, takimi jak miski do popcornu i piżamy. Specjalnie na potrzeby tej kampanii opracowano banery displayowe zwiększające ruch oraz filmowe materiały reklamowe pokazywane online. Pojawiały się one w witrynach Amazon.ca, IMDb, Twitch i Thursday Night Football.
Jeśli masz ograniczone doświadczenie, skontaktuj się z nami, aby zamówić usługi zarządzane przez Amazon Ads. Obowiązują minimalne kwoty budżetu.
1 eMarketer, „Where do US consumers begin their product searches?”, październik 2020 r.
2 Invesp Consulting, „Customer Acquisition vs. Retention Costs – Statistics and Trends”, listopad 2020 r.
3 Latitude, „The New Ad Value Exchange”, Amazon Ads i OMG, Stany Zjednoczone, 2021 r.
4 Latitude, „The New Ad Value Exchange”, Amazon Ads i OMG, Stany Zjednoczone, 2021 r.
5 Dane wewnętrzne Amazon, 2019 r.
6 Dane wewnętrzne Amazon, 2020 r.