가이드
고객 확보
정의, 의미, 측정 및 예시
고객을 확보하고, 고객 확보 비용을 계산하고, 비즈니스를 성장시키는 방법을 알아보세요.
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고객 확보란?
고객 확보는 비즈니스를 위한 신규 고객 또는 클라이언트를 유치하는 프로세스를 말합니다. 고객 확보는 일반적으로 고객이 상품을 처음 구매하거나 서비스를 구독할 때 달성되며 여러 면에서 회사의 중심 목표입니다.
고객 확보 전술은 판매에서 고객 서비스에 이르기까지 회사의 모든 부분과 관련이 있을 수 있지만 이 가이드에서는 마케팅의 역할에 중점을 둡니다. 이 가이드는 고객 확보 전략과 이 전략을 비즈니스에 맞게 최적화하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.
고객 확보의 목적은 무엇일까요?
간단히 말하면 비즈니스가 성공하기 위해서는 고객이 반드시 필요하기 때문입니다. 기업 우선순위에서 고객 확보가 차지하는 위치는 여러 요인에 따라 결정됩니다. 예를 들어 고객 기반을 유치해야 하는 신생 기업과 성장하는 기업의 경우에는 아마도 맨 위에 있을 것입니다. 반면 한동안 사업을 운영했고 귀사의 브랜드와 상품을 알고 있는 고객이 있는 경우 예비 고객을 유치하는 것은 고객 유지나 충성도를 지원하는 것보다 덜 중요할 수 있습니다.
물론 두 목표는 모두 관련이 있습니다. 충성도 높은 고객이나 반복 구매자는 모두 처음에 신규 고객이었습니다. 이미 반복 구매 잠재고객이 많은 회사라도 비즈니스가 계속 성장하기 위해서는 새로운 고객을 확보할 기회를 계속 창출해야 합니다.
고객 확보 마케팅이란?
고객 확보 마케팅이란 기업이 신규 고객을 유치, 참여 유도 및 전환하기 위해 사용하는 전술입니다. 여기에는 유료 광고와 비광고 마케팅이 모두 포함됩니다. 좋은 고객 확보 마케팅 전략은 예비 고객에게 도달하고 고객 확보 퍼널을 안내하는 데 도움이 됩니다.
고객 확보 퍼널
고객 확보 퍼널은 고객이 귀사를 처음 알게 된 때부터 고객(및 재방문 고객)이 되기로 결정한 때까지의 예비 고객 여정을 나타냅니다. 마케팅 퍼널은 잘 알고 있을지 모르겠습니다. 고객 확보 퍼널은 이와 아주 유사하지만 신규 고객 전환에 특히 중점을 두므로 유지 및 충성도를 포함하는 일반적인 마케팅 퍼널과 다릅니다.
마케팅 퍼널과 마찬가지로 고객 확보 퍼널의 범용적인 단일 버전은 없습니다. 그러나 모든 퍼널은 전반적인 구조가 동일하여, 처음에는 가장 규모가 큰 잠재 리드가 최우선이었다가 전환할 가능성이 가장 높은 고객에 집중하면서 리드 풀이 작아지다가 유료 고객이 된 사람으로 잠재고객이 더 좁혀지는 구조를 따릅니다.
고객 확보 퍼널의 예시를 살펴보겠습니다.
인지도
이는 소비자가 광고, 입소문 등을 통해 귀사의 브랜드와 상품 또는 서비스를 처음으로 인지하게 되는 단계입니다.
관심사
예비 고객은 귀사의 비즈니스에 관한 자세한 내용을 찾습니다. 귀사의 웹사이트를 방문하거나 귀사의 브랜드를 조사하여 관심을 나타낼 수 있습니다.
고려
잠재고객이 메일링 리스트 구독, 무료 평가판 가입 등과 같이 귀사의 상품이나 서비스를 고려하고 있음을 나타내는 행동을 함으로써 적격 리드가 됩니다.
의사
이 단계에서 예비 고객은 구매 의사를 보여줍니다. 귀사의 웹사이트에서 장바구니에 상품을 추가할 수 있습니다.
구매
이는 귀사의 상품이나 서비스를 구매하여 고객이 되는 전환 단계입니다.
고객 확보 채널
마케팅 채널은 고객 확보 전략의 구성 요소입니다. 채널의 형식, 배치 및 참여 유형에 따라 퍼널의 여러 단계에서 가장 효율적인 채널이 서로 다릅니다. 신규 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있는 채널의 몇 가지 예시를 살펴보겠습니다.
콘텐츠 마케팅
콘텐츠 마케팅은 인지도 단계에서 새로운 잠재고객의 관심을 끄는 방법으로 활용할 수 있습니다. 브랜드 웹사이트에 블로그를 게시하거나, 다운로드 가능한 콘텐츠를 제공하거나, 웨비나를 개최하는 등을 할 수 있습니다. 원하는 잠재고객에게 관련성 높고 유용한 콘텐츠를 만드는 데 주력하고 검색 엔진 최적화(SEO)를 사용하여 콘텐츠를 검색 가능하게 하세요. 이 단계에서는 상품을 공격적으로 홍보하지 마세요. 새로운 잠재고객에게 브랜드 이름을 소개하고 긍정적 관계 형성의 기회를 제공하는 것이 목적입니다.
소셜미디어
소셜미디어 채널은 잠재적인 신규 고객, 특히 귀사의 브랜드를 알게 되는 퍼널의 관심 단계에 있는 고객에게 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다. 게시하는 콘텐츠에서 브랜드 목소리와 회사 가치를 표현할 수 있습니다. 인플루언서와 파트너 관계를 맺고 그들이 팔로워 커뮤니티에 귀사의 상품을 소개하도록 할 수 있습니다.
이메일 마케팅
관심을 보였지만 아직 고객이 되지 않은 사람의 경우 이메일 메일링 리스트를 만들어 보세요. 유용한 콘텐츠나 상품 정보를 보내면 고객이 귀사의 브랜드를 기억하고 향후 구매에서 귀사를 계속 고려하도록 도울 수 있습니다. 이메일 마케팅은 구독자에게 신규 고객을 위한 특별 판매나 할인을 알려 전환을 유도하는 기회로 삼을 수도 있습니다.
고객 확보는 어떻게 측정하나요?
확보한 신규 고객 수를 확인하는 것에 그치지 않고 고객 확보 전략의 성공 여부를 측정해야 합니다. 또한 확보하는 데 소요된 리소스도 고려해야 합니다. CAC(고객 확보 비용)를 추적하면 현실적인 목표를 설정하고 마케팅 채널의 퍼포먼스를 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 확보 비용을 계산하는 방법
CAC를 계산하는 기본 공식은 확보 노력에 소요된 총 금액을 확보한 신규 고객 수로 나누는 것입니다. 이렇게 하면 각 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용을 알 수 있습니다.
예를 들어 광고에 $2,000를 지출하고 100명의 신규 고객을 확보하는 경우 CAC는 2,000을 100으로 나눈 $20입니다.
고객 확보 비용 공식
CAC 공식의 세부 사항은 고객 확보 전략에 따라 달라집니다. 유료 광고, 이벤트, 세일 등 사용하는 모든 리소스를 고려하고 총 지출에 포함하세요.
고객 확보 비용 최소화하기
CAC를 최소화하는 가장 직접적인 방법은 확보 활동에 지출하는 금액을 줄이는 것입니다. 마케팅 캠페인의 퍼포먼스를 모니터링하여 비용을 최적화할 수 있습니다. 예:
- 광고의 크리에이티브와 메시지를 테스트하여 가장 효과적인 요소를 찾으세요.
- 채널별로 광고 퍼포먼스를 추적하여 최고 퍼포먼스를 기준으로 지출을 할당합니다.
- 참여도가 가장 높은 소셜미디어 채널을 파악하여 노력을 집중할 수 있습니다.
- 양질의 콘텐츠 마케팅을 만들고 SEO를 개선하고 예비 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위해 노력을 기울이세요.
획일적인 최적의 CAC는 존재하지 않으며 이는 비즈니스에 따라 다릅니다. 고객이 대체로 충성도가 높아지고 반복 구매를 하는 경우 고객의 전체기간 가치(고객이 귀사와 관계를 맺는 동안 고객에게서 획득하는 총 금액)가 높아져 CAC가 더 높아도 될 수 있습니다.
고객 확보 전략을 개발하는 방법
마케팅 활동을 시작하기 전에 따를 고객 확보 전략을 수립해야 합니다. 다음은 효과적인 전략을 구축하는 주요 단계입니다.
원하는 잠재고객 파악하기
이상적인 고객은 누구인가요? 기존 고객 기반, 해당 분야의 경쟁업체 및 시장에 관한 조사를 통해 고객이 찾고 있는 상품이나 서비스가 무엇인지 파악합니다. 고객의 관심사, 니즈 및 불만 사항을 더 잘 파악할 수 있도록 이 정보를 활용하여 고객 페르소나를 만듭니다.
목표 설정하기
귀사에게 성공은 어떤 모습인가요? 확보할 고객 수나 목표 CAC를 최종 목표로 삼을 수 있습니다. 도중에 리드 수, 콘텐츠 마케팅에 대한 트래픽, 소셜미디어 게시물의 참여도 등과 같은 진행 상황을 평가하기 위해 주요 퍼포먼스 지표(KPI)와 OKR(목표 및 핵심 결과)도 설정해야 합니다.
각 채널을 위한 캠페인 계획하기
집중할 고객 확보 채널은 무엇인가요? 이 질문에 답하면 활용할 전술과 측정할 KPI를 결정할 수 있습니다. 확보해야 하는 리소스, 각 채널을 시작할 시기와 방법, 결과 파악의 타임라인을 확인합니다.
고객 확보 전략의 3가지 예시
기업이 신규 고객을 확보하는 데 도움을 받기 위해 아마존 광고를 활용한 방법에 대한 몇 가지 예시를 살펴보겠습니다.
사례 연구
베테랑 파스타 브랜드인 Barilla는 Compass Marketing과 협력하여 콩과 식물 파스타 비즈니스의 신규 고객에게 도달하기 위해 Sponsored Brands 및 Sponsored Display를 활용했습니다.
사례 연구
유아 영양제 회사인 SpoonfulONE은 아마존 마케팅 클라우드의 고급 측정 및 분석 기능을 사용하여 잠재고객 도달범위와 고객 확보를 늘리기 위한 전략을 최적화했습니다.
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1광고주 제공 데이터, 2021년, 사우디아라비아, 아랍에미리트