गाइड
कस्टमर एंगेजमेंट क्या है? परिभाषा, अहमियत, उदाहरण
किसी ब्रैंड और कंज़्यूमर के बीच ऑनलाइन और ऑफ़लाइन चैनलों पर चल रही रिलेशनशिप को ही कस्टमर एंगेजमेंट कहते हैं. मार्केटिंग चैनलों पर कस्टमर के साथ एंगेजमेंट बढ़ाने से ब्रैंड विश्वसनीयता बढ़ सकती है और बार-बार ख़रीदारी करने में मदद मिल सकती है.
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कस्टमर एंगेजमेंट क्या है?
कस्टमर एंगेजमेंट वह तरीक़ा है जिससे ब्रैंड कस्टमर के ख़रीदारी के सफ़र के दौरान सार्थक इंटरैक्शन के ज़रिए अपने कस्टमर के साथ ऐक्टिव रिलेशनशिप बनाते हैं. इस संबंध को विकसित करके, ब्रैंड कस्टमर के बीच स्थायी विश्वसनीयता और उत्साह को बढ़ावा दे सकते हैं. कस्टमर एंगेजमेंट से मतलब ब्रैंड और कस्टमर के बीच संबंध की गुणवत्ता से है - संदेश की प्रासंगिकता और कस्टमर को कार्रवाई करने के लिए मिली प्रेरणा. यह किसी ब्रैंड से अधिक खरीदारी करने, या न्यूजलेटर की सदस्यता लेने, या सोशल मीडिया पर अनुसरण करने के लिए ऐड के माध्यम से क्लिक करने वाले कस्टमर का रूप ले सकता है. इस तरह से कस्टमर एंगेजमेंट ब्रैंड के लिए उस प्यार और विश्वसनीयता को प्रमोट करते हैं, जो ज़्यादा समय तक बना रहता है.
कस्टमर एंगेजमेंट क्यों ज़रूरी है?
कस्टमर एंगेजमेंट अहम है, क्योंकि यह कस्टमर की संतुष्टि को बेहतर बना सकता है, ब्रैंड विश्वसनीयता बढ़ा सकता है और सोच-विचार करने प्रक्रिया को छोटा कर सकता है. मजबूत कस्टमर एंगेजमेंट का मतलब है कि ब्रैंड सम्बंधित और सार्थक ऐड की मदद से ऑडियंस तक पहुँच रहा है जिनके साथ उनके इंटरैक्शन की ज़्यादा संभावना है.
2021 के 1,000 अमेरिकी कंज़्यूमर के Amazon Ads और Kantar सर्वे के अनुसार, जवाब देने वालों में से 88% लोगों ने अपनी दिलचस्पियों से संबंधित ऐड से एंगेज होने की बात कही और 89% कहते हैं कि वे उन ऐड के साथ एंगेज हुए जो उनके लाइफ़ स्टेज को दिखाते हैं. कंज़्यूमर उन ऐड के साथ भी एंगेज होते हैं जो उनकी किसी ज़रूरत को पूरा करते हैं. यह कस्टमर अनुभव. ऐड इंटरैक्शन की सबसे बड़ी वजह है, यह ऐड के मज़ेदार, मनोरंजक या प्रेरणादायक होने से ज़्यादा अहम है.
फ़नल के हर स्टेप में कस्टमर एंगेजमेंट
कस्टमर एंगेजमेंट की कई रणनीति हैं जो ब्रैंड मार्केटिंग फ़नल में काम कर सकते हैं, जागरूकता से लेकर खरीदने पर विचार तक, निर्णय लेने के लिए, फिर विश्वसनीयता तक. यहाँ बताया गया है कि ब्रैंड, नए और मौजूदा कस्टमर के साथ मार्केटिंग फ़नल के हर स्टेप में कस्टमर एंगेजमेंट को किस तरह बढ़ा सकते हैं:
जागरूकता
ब्रैंड के बारे में जागरूकता ब्रैंड का नाम, मैसेज, टोन और स्टाइल, तौर-तरीक़े और संस्कृति के बारे में जानने से जुड़ी है. जागरूकता बढ़ाने के लिए, ब्रैंड कंज़्यूमर के सामने वहां पहुंचना चाहते हैं, जहां वे हैं. इसमें टेलीविज़न शामिल हो सकता है—दोनों, लीनियर और कनेक्टेड टीवी—डिजिटल एडवरटाइज़िंग, ऑडियो ऐड, सोशल मीडिया कैम्पेन, कॉन्टेंट मार्केटिंग, और भी बहुत कुछ. यह वह जगह है जहां ब्रैंड शॉपिंग का सफ़र में कस्टमर एंगेजमेंट पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं. 84% ख़रीदार ऐसे डिजिटल चैनल पर अपनी ऑनलाइन रिसर्च शुरू करते हैं जो किसी ब्रैंड की अपनी वेबसाइट नहीं होती है, इसलिए ये टच पॉइंट बेहद ज़रूरी हो गए हैं.1
कन्वर्शन
कन्वर्शन स्टेज का लक्ष्य ख़रीदारों को किसी प्रोडक्ट या सर्विस को ख़रीदने के लिए प्रोत्साहित करने से है, क्योंकि वे मानते हैं कि उन्होंने जो ब्रैंड चुना है वह उनकी समस्या का सही सोल्यूशन है या उनकी ज़रूरत को पूरा करता है. यह वह फ़ेज़ है जहाँ अच्छे से पूरी जानकारी देने वाला वेबसाइट प्रोडक्ट पेज ज़रूरी होता है. साथ ही, कस्टमर के ख़रीदारी के फ़ैसले को बढ़ावा देने के लिए एक ख़ास कस्टमर सर्विस एक्सपीरिएंस बनाना भी अहम होता है. कस्टमर को अच्छी सर्विस देने के साथ पॉज़िटिव अनुभव बनाकर, ब्रैंड फ़नल के कन्वर्शन स्टेज के ज़रिए कन्वर्शन रेट में सुधार करने और बेहतर कस्टमर एंगेजमेंट बनाने में मदद कर सकते हैं.
विश्वसनीयता
ब्रैंड, ख़रीदारी का एक आसान एक्सपीरिएंस और अच्छी क्वालिटी का प्रोडक्ट या सर्विस डिलीवर करके कस्टमर रिटेंशन और विश्वसनीयता बढ़ा सकते हैं. खरीद के बाद कंज़्यूमर के साथ फ़ॉलो अप करके और कनेक्शन बनाकर, ब्रैंड खरीदार के लिए टॉप ऑफ़ माइंड रह सकते हैं. औसतन, किसी मौजूदा कस्टमर को बनाए रखने की तुलना में एक नए कस्टमर को पाने लिए ब्रैंड को पांच गुना ज़्यादा खर्च करना पड़ता है,2 यही वजह है कि कुछ मार्केटर इस स्टेज को “एंगेजमेंट” स्टेज भी कहते हैं.
विश्वसनीयता बनाने के लिए यह ज़रूरी है कि उन कस्टमर के साथ एंगेज रहें, जिन्होंने आपके ब्रैंड के प्रोडक्ट या सर्विस को ख़रीदा है. असरदार एंगेजमेंट मार्केटिंग, जैसे कि ईमेल नर्चर कैम्पेन, सोशल मीडिया एक्टिवेशन और विश्वसनीयता प्रोग्राम कस्टमर के साथ ब्रैंड विश्वसनीयता बनाने में असरदार साबित हो सकते हैं. इस स्टेज के आख़िर में, लक्ष्य यह है कि आपने ऐसे विश्वसनीय, संतुष्ट कस्टमर बना लिए हैं जो ब्रैंड के सपोर्टर और ज़िंदगी भर के लिए आपके कस्टमर बन गए हैं.
कस्टमर एंगेजमेंट के लिए मार्केटिंग रणनीति बनाना
अपनी ऑडियंस को अच्छी तरह समझना
अपनी ऑडियंस को हर तरह से समझकर ही ऐसे मैसेज और क्रिएटिव बनाए जा सकते हैं जिनसे वे जुड़ाव महसूस कर पाएँगे. डेमोग्राफ़िक से परे जाकर यह समझें कि आपकी ऑडियंस कौन है और वे किस तरह आपके प्रोडक्ट से एंगेज करते हैं. यह आपको अपने ब्रैंड के कस्टमर एंगेजमेंट को बढ़ाने के सबसे अच्छे तरीक़े को जानने और समझने में मदद करेगा.
हर इंटरैक्शन पर वैल्यू ऑफ़र करना
ब्रैंड के लिए अपने ऐड फ़ॉर्मेट के साथ क्रिएटिव होना और कस्टमर को ख़ुश करने और प्रेरित करने के लिए बहुत अच्छा अनुभव ऑफ़र करना ज़रूरी हो सकता है. Amazon Ads, Omnicom Media Group और Latitude की हाल ही की स्टडी में पाया गया कि 55% कंज़्यूमर, ऐसे ऐड पसंद करते हैं जिनके साथ वे सीधे प्रोडक्ट को ख़रीदने, घर पर खेलने और स्वीपस्टेक में प्रवेश करने के लिए लिंक को फ़ॉलो करके इंटरैक्ट कर सकते हैं.3 और 55% कंज़्यूमर ने कहा कि वे ब्रैंड को नए तरीक़ों से उस कॉन्टेंट में इंटीग्रेट देखना चाहते हैं जिसे वे देख रहे हैं.4 इससे पता चलता है कि ऑडियंस नए और क्रिएटिव तरीक़ों के लिए तैयार हैं, जिन्हें ब्रैंड अपने मैसेज को कॉन्टेंट में इंटीग्रेट करते हैं.
मापना और ऑप्टिमाइज़ करना
क्या काम कर रहा है और क्या नहीं, यह जानने के लिए डेटा और एनालिटिक्स का इस्तेमाल करें और उसके मुताबिक़ दोबारा बनाने के लिए क्रिएटिव तरीक़े बनाएँ.
कस्टमर एंगेजमेंट के उदाहरण
केस स्टडी
The Honest Company कस्टमर को एंगेज करने के लिए लाइव स्ट्रीमिंग और अन्य तरीक़ों का इस्तेमाल करती है
The Honest Company ने 2017 में Amazon पर बिक्री और एडवरटाइज़िंग शुरू की. तब से, इसने ऑडियंस के साथ एंगेज करने के लिए कस्टमर को ध्यान में रख कर एडवरटाइज़िंग रणनीतियों का इस्तेमाल किया है. नए ऑडियंस तक पहुँचने और ब्रैंड के बारे में जागरूकता फैलाने के लिए, इसने Amazon DSP और Amazon Streaming TV ऐड के साथ डिस्प्ले ऐड का इस्तेमाल किया. Amazon DSP की मदद से, ब्रैंड Amazon पर उनकी मालिकाना साइट और ऐप के साथ-साथ थर्ड-पार्टी साइट और ऐप पर, ख़ास Amazon ऑडियंस तक पहुँच पाया. इसे ज़्यादा असरदार बनाने के लिए, The Honest Company ने अपनी कैटेगरी के मुताबिक Sponsored Products का इस्तेमाल किया, ताकि ज़्यादा दिलचस्पी रखने वाले उन खरीदारों तक पहुंच सकें जो प्रोडक्ट खोज रहे हैं. साथ ही, कस्टमर को खरीदारी करने में मदद करने के लिए अपने प्रोडक्ट जानकारी पेज पर कूपन की पेशकश की. The Honest Company ने संस्थापक जेसिका अल्बा के साथ मिलकर Amazon Live लाइवस्ट्रीम होस्ट किया, जिससे वह सीधे कस्टमर के साथ एंगेज कर सकते हैं, ब्रैंड के बारे में कहानियां साझा कर सकते हैं. साथ ही, मनोरंजक लाइव वीडियो सेगमेंट में प्रोडक्ट से जुड़ी जानकारी दे सकते हैं.
इस रणनीति की मदद से, कंपनी ने Streaming TV ऐड इम्प्रेशन से जानकारी पेज व्यू में पाँच गुना की बढ़ोतरी देखी. ऐड पर ख़र्च से 39% ज़्यादा फ़ायदा हुआ और लोगों तक पहुँचने में तिमाही-दर-तिमाही बढ़ोतरी हुई.5
केस स्टडी
McDelivery एंगेजमेंट को बढ़ावा देता है और McDonald’s को लेकर ब्रैंड के बारे में सोच बेहतर होती है
McDelivery, McDonald’s की फ़ूड डिलीवरी सर्विस है जो कस्टमर के पसंदीदा मेन्यू आइटम को सीधे उनके घर तक पहुँचाती है. McDelivery को 2017 में कनाडा में लॉन्च किया और McDonald के लिए जल्दी से एक शीर्ष व्यावसायिक प्राथमिकता बन गई जब रेस्तरां को 2020 में स्टोर के अंदर फुड देना बंद करना पड़ा. ब्रैंड की क्रिएटिव और मीडिया टीमों ने Amazon.ca और Fire TV पर कस्टम McDelivery “हब” बनाने के लिए “McDelivery and a Movie” विकसित करने के लिए Amazon Ads के साथ मिलकर काम किया. हब में फ़िल्मों की एक क्यूरेट की गई लिस्ट दिखाई गई, जिसे कस्टमर रात में साथ में बैठकर देख सकते थे, साथ ही पॉपकॉर्न और पजामा जैसे मूवी नाइट के सामान का एक शोपेबल कैरोसेल भी देख सकते थे. ट्रैफ़िक बढ़ाने वाले डिस्प्ले बैनर और ऑनलाइन वीडियो क्रिएटिव ख़ास तौर पर इस कैम्पेन के लिए बनाए गए थे और Amazon.ca, IMDb, Twitch, और थर्सडे नाइट फ़ुटबॉल में चलाए गए थे.
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1 ई-मार्केटर, अक्टूबर 2020 - “US कंज़्यूमर अपने प्रोडक्ट सर्च की शुरुआत कहाँ से करते हैं?”
2 Invesp Consulting, नए कस्टमर को जोड़ने बनाम बनाए रखने की लागत – आंकड़े और ट्रेंड, नवंबर 2020.
3 लेटिट्यूड, “द न्यू ऐड वैल्यू एक्सचेंज,” Amazon Ads और OMG, 2021, अमेरिका.
4 लेटिट्यूड, “द न्यू ऐड वैल्यू एक्सचेंज,” Amazon Ads और OMG, 2021, अमेरिका.
5 Amazon आंतरिक, 2019
6 Amazon आंतरिक, 2020