Guide
Parcours client
Définition, cartographie, exemples et modèle
Le parcours client, aussi appelé parcours acheteur, est la série d'étapes qu'un client suit lorsqu'il interagit avec une marque, un produit ou une entreprise. Cela commence par la réalisation d'un problème et se termine par une décision d'achat. Le parcours client fait référence à toute l'expérience vécue par un client, de la découverte à l'achat.
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Qu’est-ce qu’un parcours client?
Le parcours client illustre le processus de magasinage, de la découverte à l’achat (et au-delà). Tous les clients auront un parcours différent. Parfois, les clients de retour pourraient naviguer directement vers le site Web d’une marque, tandis que d’autres auditoires pourraient voir une annonce dans les médias sociaux, qui susciterait leur intérêt, puis aller sur le site Web de la marque. Et un parcours client n’est pas nécessairement linéaire : Les clients peuvent revenir sur les étapes du parcours, passer à une autre interaction ou sauter à la fin.
Qu’est-ce qu’une carte du parcours client?
Une carte du parcours client est une visualisation du parcours client. La carte couvre les cinq « étapes » du développement d’une carte de parcours client : sensibiliser, attirer, demander, agir et défendre.
Le parcours client commence par la notoriété ou le moment où de nouveaux clients découvrent votre marque. C’est le moment où les marques ont l’occasion d’attirer les clients ou de faire valoir leur produit. Les attraits sont étroitement liés à la demande, lorsque les clients explorent la marque et achètent la solution à leurs besoins. Ils peuvent également magasiner dans un emplacement physique, lire des commentaires ou faire appel à l’externalisation ouverte pour obtenir des recommandations. Les prochains clients agissent, lorsqu’ils font leurs achats. Enfin, la marque a l’occasion de faire des recommandations, de faire un suivi auprès des acheteurs en leur envoyant un courriel de remerciement, en leur demandant de lui faire part de leurs commentaires ou en leur offrant des occasions de faire des évaluations et d’offrir des cotes, par exemple.
Chaque marque aura sa propre carte de parcours personnalisée; il n’y a pas de solution universelle. Pour créer une carte, commencez par réfléchir à la façon dont les clients découvrent votre marque. Ensuite, parcourez le processus de magasinage et d’achat en tenant compte de toutes les interactions possibles que les clients peuvent avoir avec le site Web, les publicités, le service à la clientèle ou les médias sociaux de votre marque.
Différents types de cartes de parcours peuvent suivre la trajectoire des clients actuels ou des futurs clients. Il existe également des variations qui tiennent compte d’un examen approfondi d’un exemple de parcours. Les offres du service à la clientèle peuvent également faire leur propre carte de parcours, afin de suivre le chemin qui pourrait amener les clients à prendre contact pour obtenir de l’aide.
Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante?
Les cartes du parcours client sont importantes, car elles peuvent aider à identifier les frustrations ou les problèmes des clients, ce qui vous aidera à déterminer quelles parties de votre processus d'achat ne fonctionnent pas ou créent de la confusion pour les clients.
L’une des principales raisons d’envisager la cartographie du parcours client est d’apporter des améliorations à votre plan marketing centré sur le client. L’objectif est de répondre aux besoins des clients à chaque point de leurs parcours de magasinage, qu’il s’agisse d’une recherche précoce ou d’un examen après l’achat.
La cartographie peut également aider les marques à comprendre votre auditoire, et s’il correspond à ce que vous souhaitez qu’il soit. La cartographie du parcours des clients actuels et futurs peut vous donner une vue d’ensemble de l’expérience de magasinage et vous aider à anticiper les besoins des clients potentiels. Cela peut mener à un plan proactif pour atteindre de nouveaux clients et déterminer les bonnes pratiques pour satisfaire les clients actuels. Cela pourrait ensuite mener à une augmentation de l’engagement client et de la rétention, et offrir également des occasions de personnalisation. Il est essentiel de vous familiariser avec vos clients pour offrir ce qu’il faut pour améliorer leur expérience et fournir les produits qu’ils veulent.
Comment créer une carte de parcours client
Pour commencer à créer une carte du parcours client, pensez à tous les micromoments où les clients interagissent avec votre marque. Ces micromoments peuvent se produire sur les médias sociaux, par courriel, sur un site Web ou sur une application, partout où les clients voient votre marque ou interagissent avec elle. Ces micromoments deviendront les interactions de votre carte du parcours client.
À la prochaine étape, assurez-vous que la carte s’harmonise avec l’entonnoir de vente de votre marque. L’entonnoir de vente est semblable en ce sens qu’il traite également du parcours client, mais il commence par la plus grande portée des acheteurs potentiels et se limite aux clients les plus fidèles. Une carte du parcours client devrait tenter d’offrir une expérience exceptionnelle afin que les auditoires soient plus susceptibles de revenir vers les marques à l’avenir.
Étape 1 : Définir les interactions des clients
Une interaction sur une carte de parcours client est une interaction d’un client avec une marque. Par exemple, une interaction serait l’affichage d’une publicité devant les clients, qui auront une autre interaction en consultant le site Web de la marque. Les interactions deviendront les points de l’illustration de la carte de votre parcours client sur son itinéraire, de la notoriété à l’achat, en passant par les suivis.
Étape 2 : Créer des personas d’acheteurs clients
Pour vous aider à visualiser votre carte du parcours client, tenez compte des personas d’auditoire ou des personnages fictifs qui achètent vos produits. En vous familiarisant avec les personas d’auditoire de votre marque et leurs caractéristiques démographiques, vous pouvez commencer à comparer votre auditoire existant à votre objectif. Pensez aux secteurs où on peut faire mieux ou laisser place à une expansion et aux types de clients qui envisageraient d’adopter votre marque.
Étape 3 : Fixer des objectifs
Il devrait y avoir des objectifs pour chaque interaction client sur votre carte du parcours client. Vos objectifs généraux sont-ils d’accroître la notoriété de la marque, d’augmenter les ventes ou d’encourager les visites de retour de votre clientèle? Réfléchissez aux interactions les plus importantes pour atteindre vos objectifs et prêtez-y attention. De plus, tenez compte des intervenants de votre entreprise et assurez-vous de partager votre carte à grande échelle pour confirmer que toutes les équipes sont sur la même longueur d’onde.
Étape 4 : Mener des études et des enquêtes auprès des utilisateurs
Communiquez avec vos clients pour vous assurer que votre carte du parcours client est exacte. Chaque étape de la carte du parcours client doit être conviviale avec le moins de facteurs de stress possible. En menant des études ou des sondages auprès des utilisateurs, les marques peuvent découvrir comment les clients ont découvert les produits, à quelle fréquence ils interagissent avec la marque et où ils les voient dans leur vie quotidienne, par exemple. Les commentaires et les réponses directs des clients peuvent être révélateurs.
De plus, adressez-vous à l’équipe de soutien à la clientèle de votre marque pour savoir quelles plaintes elle reçoit et découvrir s’il y a des irritants récurrents ou des sujets de commentaires négatifs qui doivent être abordés. Découvrez la frustration actuelle à l’égard des mesures que prennent vos clients et modifiez votre carte en conséquence.
Étape 5 : Analyser votre carte du parcours client
Commencez par déterminer les statistiques de réussite, qu’il s’agisse d’achats répétés, de ventes, de taux de rebond ou d’autre chose. Votre objectif est-il d’augmenter le nombre de clients ou d’optimiser pour le bonheur des utilisateurs existants? Une fois que vous avez décidé des statistiques qui vous intéressent le plus et analysez les résultats, vous pouvez modifier votre carte du parcours client pour l’améliorer.
Étape 6 : Ajouter des mises à jour
Après avoir effectué l’analyse de la carte du parcours client, vous devriez avoir une meilleure idée des points irritants pour les clients et pouvoir apporter les ajustements nécessaires à votre plan d’affaires afin d’améliorer l’expérience des clients. De plus, une carte du parcours client évoluera au fur et à mesure que l’entreprise grandira et changera. Une carte utile aujourd’hui ne sera pas toujours pertinente dans un an, alors assurez-vous de la mettre à jour au besoin.
Modèle gratuit de carte du parcours client
Diverses cartes du parcours des clients peuvent être consultées en ligne, et de nombreuses entreprises de marketing offrent des ateliers de cartographie du parcours client. Vous pouvez également trouver un exemple de modèle gratuit de carte du parcours client ci-dessous, et vous pouvez la modifier au besoin pour correspondre à l’auditoire de votre marque et aux besoins des clients.
Par exemple, la carte du parcours peut être organisée avec les cinq « mesures » mentionnées précédemment, avec des cases ci-dessous pour chaque interaction. Différentes personas de clients peuvent être intégrées dans des cercles et définies en haut de l’écran. Les interactions peuvent être classées dans des catégories positives, négatives ou neutres sur la carte du parcours. N’hésitez pas à personnaliser votre carte du parcours client en fonction de votre marque.
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