Guía
Proceso de compra del cliente
Definición, trazado, ejemplos y plantilla
El proceso de compra del cliente, también llamado proceso del comprador, es la serie de pasos que da un cliente al interactuar con una marca, un producto o una empresa. Comienza cuando se da cuenta de una necesidad y termina con una decisión de compra. El proceso de compra del cliente es toda la experiencia de un cliente desde el descubrimiento hasta la compra.
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¿Qué es el proceso de compra del cliente?
El proceso de compra del cliente ilustra el proceso de compra, desde el descubrimiento hasta la compra (y más allá). Según el cliente, el proceso adoptará un cariz distinto. Por ejemplo, los clientes habituales pueden acudir directamente al sitio web de una marca. No obstante, en el caso de otras audiencias, puede que en primer lugar vean un anuncio en redes sociales que despierte su interés y luego vayan al sitio web de la marca. Además, el proceso de compra del cliente no es necesariamente lineal: los clientes pueden retroceder durante el proceso, zigzaguear hacia un punto de contacto distinto o ir directos a la última etapa.
¿Qué es un mapa del proceso de compra del cliente?
Un mapa del proceso de compra del cliente es una visualización del proceso de compra del cliente. El mapa del proceso de compra del cliente engloba los cinco aspectos siguientes: concienciar, atraer, consultar, actuar y fidelizar.
El proceso de compra del cliente empieza con la conciencia de marca, o el momento en que los nuevos clientes descubren tu marca. Ahí es cuando las marcas tienen la oportunidad de atraer o presentar su propuesta de producto. La fase de atracción está estrechamente vinculada con la de consulta, durante la cual los clientes investigan la marca y buscan la solución que responde mejor a sus necesidades. En esta fase, también pueden comprar en una tienda física, leer reseñas o buscar recomendaciones. A continuación, los clientes actúan, es decir, hacen una compra. Por último, la marca tiene la oportunidad de fidelizar a los compradores haciendo un seguimiento de su experiencia mediante un correo electrónico de agradecimiento, pidiéndoles que dejen comentarios o una reseña y calificación, por ejemplo.
Cada marca tiene su propio mapa del proceso; no hay una única solución. A la hora de diseñar tu mapa, piensa de qué forma descubren tus clientes tu marca. Después piensa en el proceso de navegación y compra, teniendo en cuenta todas las interacciones que puedan darse entre los clientes y el sitio web, los anuncios, Atención al Cliente o las redes sociales de tu marca.
Puedes adaptar el mapa del proceso a tus clientes actuales o futuros. También hay variantes que analizan en detalle un ejemplo de proceso de compra del cliente. Los servicios de atención al cliente también pueden disponer de su propio mapa del proceso de compra. El objetivo es hacer el seguimiento del motivo que puede llevar a los clientes a ponerse en contacto con ellos para obtener asistencia.
¿Por qué es importante definir el proceso de compra del cliente?
Los mapas del proceso de compra del cliente son importantes porque pueden ayudar a identificar las frustraciones o las necesidades de los clientes, y eso ayudará a determinar qué partes del proceso de compra no funcionan o son confusas para los clientes.
Otra razón para tener en cuenta el mapa del proceso del cliente es hacer mejoras en el plan de marketing centrado en el cliente. La finalidad es satisfacer las necesidades del cliente en cada punto de su proceso de compra, ya sea en las etapas iniciales de investigación o en las reseñas que siguen a la compra.
El mapa también puede servir a las marcas para conocer mejor a sus audiencias y saber si coinciden con lo que habían definido. Definir un mapa del proceso teniendo en cuenta a los clientes actuales y a los futuros puede aportarte una visión completa de la experiencia de compra y ayudarte a anticipar las necesidades de los clientes potenciales. Además, puede ayudarte a trazar un plan proactivo para llegar a nuevos clientes y determinar las prácticas recomendadas a fin de satisfacer a los clientes ya existentes. Como consecuencia, puede comportar un aumento en la interacción de los clientes, así como su retención, y también abrir oportunidades para personalizar las interacciones. Familiarizarte con tus clientes es fundamental para mejorar su experiencias y ofrecerles los productos que necesitan.
Cómo crear un mapa del proceso de compra del cliente
Para empezar a crear un mapa del proceso de compra del cliente, piensa en todos los micromomentos en los que los clientes interactúan con tu marca. Estos micromomentos pueden darse en redes sociales, por correo electrónico, en un sitio web o en una aplicación, donde sea que el cliente vea tu marca o interactúe con ella. Estos micromomentos se convertirán en los puntos de contacto del mapa del proceso de compra del cliente.
En el paso siguiente, asegúrate de que el mapa refleja el embudo de marketing de tu marca. El embudo de marketing es similar en cuanto a que también aborda el proceso de compra del cliente, pero parte del alcance más amplio de compradores potenciales y se va estrechando hasta los clientes más fieles. El mapa del proceso de compra del cliente debe ofrecerles una experiencia única para que las audiencias quieran volver a comprar a esa marca con más probabilidades.
Paso 1: define los puntos de contacto de los clientes
Un punto de contacto en un mapa del proceso de compra del cliente es cualquier ocasión en el que los clientes interactúan con una marca. Por ejemplo, un punto de contacto sería cuando los clientes ven un anuncio, seguido de otro punto de contacto cuando visitan el sitio web de la marca. Los puntos de contacto se trasladan al mapa del proceso de compra del cliente en forma de puntos visuales que desglosan todo el proceso, desde el descubrimiento hasta la compra y el seguimiento.
Paso 2: Elaborar los perfiles de los compradores
Para contribuir a hacer un mapa del proceso de compra del cliente más visual, ten en cuenta los perfiles de audiencia, es decir, los clientes ficticios que compran tus productos. Si te familiarizas con los perfiles de la audiencia de tu marca y sus datos demográficos, podrás comparar tu audiencia actual con tu audiencia objetivo. Piensa en los aspectos en los que puedes crecer o mejorar, así como en los tipos de clientes que considerarían adoptar tu marca.
Paso 3: márcate unos objetivos
Deberás marcarte unos objetivos para cada punto de contacto con el cliente del mapa del proceso de compra del cliente. ¿Tus objetivos principales son aumentar la conciencia de marca, las ventas o conseguir que tu base de clientes vuelva a comprarte? Piensa en los puntos de contacto que son más relevantes para alcanzar esos objetivos y dedícales toda tu atención. Asimismo, ten en cuenta a los equipos a los que el mapa les concierne para asegurarte de que toda la empresa trabaja por los mismos objetivos.
Paso 4: realizar encuestas y estudios de usuarios
Para asegurarte de que el mapa del proceso de compra del cliente es preciso, habla con tus clientes. Cada etapa del mapa del proceso de compra del cliente debe ser intuitiva y estresar lo menos posible al cliente. Gracias a las encuestas y a los estudios de usuarios, las marcas pueden averiguar, entre otras cosas, cómo descubren los productos sus clientes, con qué frecuencia interactúan con la marca y cómo se integra en su día a día. Obtener comentarios y sugerencias de los clientes puede aportar mucha información.
Además, habla con el equipo de Atención al Cliente de tu marca para saber de qué se quejan los clientes y si hay algún punto de fricción o comentarios negativos recurrentes que debas solucionar. Averigua si hay frustración en algún paso del proceso y adapta el mapa en consecuencia.
Paso 5: analiza el mapa del proceso de compra del cliente
Empieza por determinar las métricas de éxito, ya sean compras repetidas, ventas, porcentaje de rebote u otras. ¿Tu objetivo es aumentar el número de clientes o mejorar la satisfacción de los usuarios existentes? Cuando decidas las métricas que más te interesan y analices los resultados, podrás modificar el mapa del proceso de compra del cliente en consecuencia a fin de mejorarlo.
Paso 6: hacer actualizaciones
Una vez analizado el mapa del proceso de compra del cliente, ya conoces mejor los problemas que tienen los clientes y puedes hacer los ajustes necesarios en tu plan de negocios, así como mejorar la experiencia de los clientes. Además, el mapa del proceso de compra del cliente evoluciona a medida que la empresa crece y sufre cambios. El mapa de hoy tal vez no sea relevante en un año, por lo que procura irlo actualizando según sea necesario.
Plantilla gratuita del mapa de proceso de compra del cliente
En internet encontrarás multitud de mapas del proceso de compra del cliente, y muchas agencias de marketing ofrecen talleres para elaborarlos. También puedes usar gratis la plantilla de mapa del proceso de compra del cliente que encontrarás aquí debajo. Edita el mapa para que se adapte a la audiencia de tu marca y las necesidades de tus clientes.
Por ejemplo, el mapa del proceso se puede organizar añadiendo los cinco aspectos mencionados arriba (concienciar, atraer, consultar, actuar y fidelizar) en la parte superior, con recuadros debajo para cada punto de contacto. Los perfiles de los clientes se pueden integrar en círculos o bien en la parte superior. Los puntos de contacto pueden clasificarse en positivos, negativos o neutros en el mapa del proceso. No dudes en adaptar el mapa del proceso de compra del cliente a las características únicas de tu marca.
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