Guía
Proceso de compra del cliente
Definición, asignación, ejemplos y plantilla
El proceso de compra del cliente, también llamado “recorrido de compra”, es la serie de pasos que un cliente sigue al interactuar con una marca, producto o empresa. Comienza con el descubrimiento de un problema y termina con una decisión de compra. El proceso de compra del cliente hace referencia a la experiencia completa de un cliente, desde el descubrimiento hasta la compra.
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¿Qué es el proceso de compra del cliente?
El proceso de compra del cliente ilustra el recorrido desde el descubrimiento hasta la compra (y más allá). Los clientes realizan procesos diferentes. Por ejemplo, los clientes recurrentes podrían navegar directamente al sitio web de una marca, pero las audiencias podrían ver primero un anuncio en las redes sociales que despierte su interés y luego visitar el sitio web de la marca. Y el recorrido del cliente no es necesariamente lineal: los clientes podrían volver sobre sus pasos en el proceso, ir y venir a un punto de contacto diferente o saltar directamente al final.
¿Qué es un mapa del proceso de compra del cliente?
Un mapa de proceso de compra del cliente es una visualización del recorrido del cliente. Su creación comprende las cinco “A” (en inglés): reconocimiento (“aware”), atracción (“appeal”), pregunta (“ask”), actuación (“act”) y promoción (“advocate”).
El proceso de compra del cliente comienza con el reconocimiento, o el momento en que nuevos clientes descubren tu marca. Allí, las marcas tienen la oportunidad de atraer a la audiencia o presentar su producto. La atracción está estrechamente ligada a la pregunta, cuando los clientes exploran la marca y compran la solución adecuada para sus necesidades. También pueden comprar en una tienda física, leer reseñas o hacer una convocatoria abierta para obtener recomendaciones. A continuación, los clientes actúan, es decir, realizan sus compras. Por último, la marca tiene la oportunidad de promocionar sus productos, hacer un seguimiento de los compradores mediante correos electrónicos de agradecimiento, pidiéndoles que dejen comentarios o brindando oportunidades de reseñas y calificaciones, entre otras tácticas.
Cada marca tiene su propio proceso de compra personalizado; no existe un único proceso para todos. Para crear un mapa, comienza por pensar en cómo los clientes descubren tu marca. Luego, revisa el proceso de compra y considera cada interacción posible que los clientes pueden hacer con el sitio web de tu marca, tus anuncios, el servicio al cliente o las redes sociales.
Diferentes tipos de mapas de proceso pueden seguir la trayectoria de los clientes actuales o futuros. También hay variantes que tienen en cuenta una mirada profunda a un ejemplo de proceso. Las ofertas de servicio al cliente también pueden crear su propio mapa del proceso para seguir el camino que puede llevar a los clientes a ponerse en contacto para obtener asistencia.
¿Por qué es importante crear un mapa de proceso de compra del cliente?
Los mapas de proceso de compra del cliente son importantes porque pueden ayudar a identificar las frustraciones o los problemas de los clientes, lo que te ayudará a determinar qué partes de tu proceso de compra no están funcionando o son confusas para los clientes.
Otra razón para considerar la creación de un mapa de proceso de compra del cliente es realizar mejoras en tu plan de marketing centrado en el cliente. El objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes en cada punto del proceso de compra, ya sea la búsqueda inicial o las reseñas posteriores a una compra.
La creación de un mapa también puede ayudar a las marcas a entender a sus audiencias, y si esta visión coincide con lo que quieres. El mapa de proceso de compra del cliente actual y futuro puede brindarte una visión integral de la experiencia de compra y ayudarte a anticipar las necesidades de los clientes potenciales. Puede conducir a un plan proactivo para llegar a nuevos clientes y determinar prácticas recomendadas para satisfacer a los clientes existentes. Esto podría conducir a un aumento en la retención e interacción con el cliente, y también brindar oportunidades de personalización. Familiarizarte con tus clientes es clave para ofrecer aquello que mejorará sus experiencias de compra y brindar los productos que desean.
Cómo crear un mapa del proceso de compra del cliente
Para comenzar a crear un mapa de proceso de compra del cliente, piensa en todos los micromomentos en los que los clientes interactúan con tu marca. Estos micromomentos pueden tener lugar en las redes sociales, en correos electrónicos, en un sitio web o en una aplicación; es decir, en cualquier lugar donde los clientes vean tu marca o interactúen con ella. Los micromomentos se convertirán en los puntos de contacto de tu mapa de proceso de compra del cliente.
El siguiente paso es asegurarte de que el mapa se alinee con el embudo de marketing de tu marca. El embudo de marketing es similar en que también aborda los procesos de compra de los clientes, pero comienza con el alcance más amplio de compradores potenciales para concentrarse progresivamente en los clientes más leales. Un mapa de proceso de compra del cliente debe intentar brindarles a los clientes una experiencia increíble para que las audiencias tengan más probabilidades de regresar a las marcas en el futuro.
Paso 1: Define los puntos de contacto de los clientes
Un punto de contacto en un mapa de proceso de compra del cliente es cualquier instancia de interacción de los clientes con una marca. Por ejemplo, un punto de contacto sería cuando los clientes ven un anuncio, seguido de otro punto de contacto cuando visitan el sitio web de la marca. Los puntos de contacto se convertirán en puntos en la ilustración del mapa de proceso de compra del cliente que abarca su recorrido desde el reconocimiento hasta la compra y los seguimientos.
Paso 2: Crea perfiles de compradores basados en los clientes
Para ayudar a visualizar el mapa de proceso de compra del cliente, considera los perfiles de comprador de tu audiencia o los personajes ficticios que compran tus productos. Al familiarizarte con los perfiles de compradores de tu audiencia y sus datos demográficos, puedes comenzar a comparar tu audiencia existente y tu objetivo. Piensa en las áreas que podrían expandirse o donde podrían implementarse mejoras, y los tipos de clientes que considerarían adoptar tu marca.
Paso 3: Establece objetivos
Debes definir objetivos para cada punto de contacto con el cliente en tu mapa de proceso. ¿Tus objetivos generales son aumentar el reconocimiento de marca, mejorar las ventas o fomentar las visitas recurrentes de tu base de clientes? Piensa en los puntos de contacto más importantes para alcanzar tus objetivos y dedícales tu atención. Ten en cuenta, además, a las partes interesadas de tu empresa y asegúrate de compartir tu mapa con todos para confirmar que los equipos estén en sintonía.
Paso 4: Realiza estudios y encuestas de usuarios
Habla con tus clientes para asegurarte de que tu mapa de proceso sea preciso. Cada paso en el mapa de proceso de compra del cliente debe ser fácil de usar y tener el menor número posible de factores estresantes. Al realizar estudios o encuestas de usuarios, las marcas pueden saber cómo los clientes descubren productos, con qué frecuencia interactúan con la marca y dónde lo ven en su vida cotidiana, entre otras cosas. Recibir comentarios y respuestas directamente de los clientes puede ser revelador.
Además, habla con el equipo de atención al cliente de tu marca para descubrir qué reclamos reciben y si hay algún problema que se repita o temas de comentarios negativos que deban abordarse. Descubre qué tipo de frustración existe en relación con los pasos que siguen tus clientes y ajusta el mapa en consecuencia.
Paso 5: Analiza el mapa de proceso de compra del cliente
Empieza por determinar las estadísticas para el éxito, ya sean compras recurrentes, ventas, tasa de rebote u otra. ¿Tu objetivo es aumentar el número de clientes o hacer optimizaciones para satisfacer las necesidades de los usuarios existentes? Una vez que decidas las estadísticas que más te interesan y analices los resultados, puedes modificar tu mapa de proceso de compra del cliente para realizar mejoras.
Paso 6: Agrega actualizaciones
Después de completar el análisis del mapa de proceso de compra del cliente, deberías tener una mejor idea de los problemas de los clientes para poder hacer los ajustes necesarios en tu plan de negocios y mejorar la experiencia de los clientes. Además, el mapa de proceso de compra del cliente evolucionará a medida que tu empresa crezca y cambie. Los mapas no conservan su relevancia para siempre, así que asegúrate de actualizarlo según sea necesario.
Plantilla gratuita para el mapa de proceso de compra del cliente
Hay una variedad de mapas de procesos de compra de clientes disponibles para tu uso en línea, y muchas empresas de marketing ofrecen talleres para crearlos. A continuación, también puedes encontrar una plantilla gratuita con un mapa de proceso de compra del cliente y modificarla según sea necesario para adaptarla a la audiencia de tu marca y las necesidades de tus clientes.
Por ejemplo, el mapa de proceso se puede organizar con las cinco “A” en la parte superior y casillas debajo para cada punto de contacto. También se pueden incluir diversos perfiles de compradores en círculos y definirlos en la parte superior. Los puntos de contacto pueden clasificarse en categorías positivas, negativas o neutras en el mapa de proceso. Personaliza tu mapa de proceso de compra del cliente para adaptarlo a tu marca.
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