Guía
¿Qué es la interacción con el cliente? Definición, importancia, ejemplos
La interacción con el cliente se refiere a la relación continua entre una marca y el cliente a través de canales online y offline. Impulsar la interacción con los clientes a través de los canales de marketing puede aumentar la lealtad a la marca y ayudar a impulsar compras repetidas.
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¿Qué es la interacción con el cliente?
La interacción con el cliente es la manera en que las marcas establecen de forma activa una relación continua con sus clientes a través de interrelaciones significativas a lo largo del proceso de compra del cliente. Como consecuencia de esta relación, las marcas pueden fomentar la lealtad y el entusiasmo duraderos entre los clientes. La interacción con el cliente se refiere a la calidad de la conexión entre las marcas y los clientes: la relevancia del mensaje y la inspiración que suscita en los clientes para que tomen medidas. Esto podría ser que un cliente haga clic en un anuncio para comprar más de una marca, suscribirse a un boletín informativo o seguir las redes sociales. Esta interacción con el cliente promueve más amor y lealtad a la marca a largo plazo.
¿Por qué es importante la interacción con el cliente?
La interacción con el cliente es importante porque puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad a la marca y reducir las tasas de deserción. Una fuerte interacción con el cliente significa que una marca está llegando a la audiencia con anuncios relevantes y significativos con los que es más probable que interactúen.
Según una encuesta de Amazon Ads y Kantar realizada en 2021 a 1.000 consumidores estadounidenses, el 88% de los encuestados informó que interactúa con anuncios relevantes para sus intereses y el 89% dice que ha interactuado con anuncios que reflejan su etapa de vida. Los consumidores también son propensos a mostrar interés en anuncios que satisfagan una necesidad. Esta experiencia del cliente es el factor más fuerte de la interacción con los anuncios, el cual supera si el anuncio es divertido, entretenido o inspirador.
Interacción con el cliente en cada paso del embudo
Hay una serie de estrategias de interacción con el cliente que las marcas pueden emplear en todos los embudos de marketing, desde la conciencia hasta la consideración, la decisión y luego la lealtad. Así es como las marcas pueden fomentar la interacción con el cliente en cada paso del embudo de marketing con clientes nuevos y existentes:
Conciencia de marca
El reconocimiento de marca es la familiaridad con una marca, lo que podría incluir el reconocimiento de su nombre, mensaje, tono y estilo, valores y cultura. Para generar conciencia, las marcas quieren llegar a los consumidores allí donde están. Esto podría incluir televisión, tanto la televisión lineal como laTV conectada, publicidad digital, anuncios de audio, campañas en redes sociales, marketing de contenidos y más. Aquí es donde las marcas pueden centrarse en la interacción con el cliente al principio del proceso de compra. El 84% de los compradores comienza sus búsquedas de productos en línea en canales digitales que no son propiedad de una marca, por lo que estos puntos de contacto se han vuelto cada vez más importantes. 1
Conversión
El objetivo de la etapa de conversión es alentar a los compradores a adquirir un producto o servicio porque creen que la marca que han elegido es la solución correcta a su problema o satisface sus necesidades. En esta fase es importante contar con una página de productos bien detallada, así como crear una experiencia de servicio al cliente excepcional para inspirar confianza al cliente en sus decisiones de compra. Al crear una experiencia positiva con un servicio al cliente de calidad, las marcas pueden ayudar a mejorar la tasa de conversión y cultivar una mejor interacción con el cliente a través de la etapa de conversión del embudo.
Lealtad
Las marcas pueden fomentar la lealtad y la retención de clientes al proporcionar una experiencia de compra perfecta y mostrar un producto o servicio de calidad. Al hacer un seguimiento y nutrir las conexiones con los consumidores después de la compra, las marcas pueden ser una de las prioridades para los compradores. En promedio,a una marca le cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente,2 razón por la cual algunos profesionales de marketing también llaman a esta fase la etapa de la “interacción”.
Para generar lealtad, es importante continuar relacionándose con los clientes que han invertido en los productos o servicios de tu marca. El marketing de compromiso efectivo, como las campañas de fomento del correo electrónico, las activaciones de redes sociales y los programas de lealtad, pueden ser impactantes cuando se trata de fidelizar a la marca con los clientes. Al final de esta etapa, el objetivo es que haya ganado clientes leales y satisfechos que se conviertan en defensores de la marca y clientes de por vida.
Crea una estrategia de marketing de interacción con el cliente
Entiende mejor a tu audiencia
Tener una comprensión multidimensional de tu audiencia es clave para crear mensajes y material creativo que resuene. Comprenda quién es tu audiencia, más allá de la demografía y cómo interactúa con tu producto. Esto te ayudará a conocer y entender la mejor manera de aumentar la interacción con el cliente y tu marca.
Ofrece valor en cada interacción
Puede ser importante que las marcas sean creativas con sus formatos de anuncio y ofrezcan experiencias elevadas para deleitar e inspirar a los clientes. Un estudio reciente de Amazon Ads, Omnicom Media Group y Latitude mostró que el 55% de los consumidores prefiere anuncios con los que pueda interactuar siguiendo enlaces para comprar productos directamente, jugar en casa y participar en concursos.3 El 55% de los consumidores dijo que quiere ver a las marcas integrarse en el contenido que están viendo de formas innovadoras.4 Esto demuestra que las audiencias están abiertas a nuevas formas de material creativo para que las marcas integren sus mensajes en el contenido.
Mide y optimiza
Utiliza datos y análisis para identificar qué está funcionando y qué no, y desarrolla formas creativas de iterar en consecuencia.
Ejemplos de interacción con el cliente
Estudio de caso
The Honest Company utiliza la transmisión en vivo y más para atraer a los clientes
The Honest Company comenzó a vender y publicitar en Amazon en 2017. Desde entonces, ha utilizado estrategias publicitarias centradas en el cliente para interactuar con la audiencia. Para llegar a nuevas audiencias y crear conciencia de marca, utilizó una combinación de anuncios de display con anuncios Amazon DSP y Amazon Streaming TV. Con Amazon DSP, la marca pudo llegar a audiencias exclusivas de Amazon en sitios y aplicaciones propias en Amazon y de terceros. Para complementar esto, The Honest Company utilizó Sponsored Products para llegar a compradores con alta intención que buscaban productos específicos en su categoría y ofreció cupones a los clientes en sus páginas de detalles del producto para ayudar a impulsar las compras. The Honest Company también organizó una transmisión en vivo en Amazon Live con su fundadora, Jessica Alba, lo que le permitió interactuar directamente con los clientes, compartir historias sobre la marca e infundir información del producto en un entretenido segmento de video en vivo.
Con esta estrategia, la compañía vio un aumento de cinco veces en las visualizaciones de la página de detalles del producto a partir de las impresiones de anuncios de Streaming TV, un retorno de la inversión publicitaria de 39% y aumentos trimestrales en el alcance.5
Estudio de caso
McDelivery impulsa el compromiso y cambia la percepción de la marca para McDonald
McDelivery es el servicio de entrega de alimentos de McDonald que lleva los productos del menú favoritos de los clientes directamente a su puerta. McDelivery se lanzó en Canadá en 2017 y rápidamente se convirtió en una de las principales prioridades comerciales de McDonald cuando los restaurantes físicos tuvieron que cerrar en 2020. Los equipos creativos, de marca y de medios trabajaron junto con Amazon Advertising para desarrollar “McDelivery y una película”, creando “centros” personalizados de McDelivery en Amazon.ca y Fire TV. Los centros presentaban una lista seleccionada de películas que los clientes podían ver en la noche de películas con la familia, así como un carrusel comprable de accesorios nocturnos de cine como tazones de palomitas de maíz y pijamas. Los banner de display que impulsan el tráfico y la creatividad de video en línea se desarrollaron específicamente para esta campaña y se difundieron en Amazon.ca, IMDb, Twitch y Thursday Night Football.
Si tienes poca experiencia, contáctanos para solicitar servicios administrados por Amazon Ads. Se aplican presupuestos mínimos.
1 eMarketer, octubre de 2020, “¿Dónde comienzan las búsquedas de productos de los consumidores estadounidenses?”
2 Invesp Consulting, adquisición de clientes vs. Costos de retención, estadísticas y tendencias, noviembre de 2020.
3 Amplitud, “El nuevo valor de intercambio de anuncio”, Amazon Ads y OMG, 2021, EE. UU.
4Amplitud, “El nuevo valor de intercambio de anuncio”, Amazon Ads y OMG, 2021, EE. UU.
5 Datos internos de Amazon, 2019
6 Datos internos de Amazon, 2020